Aukštas neatvykimo rodiklis? Kaip DI priminimo skambučiai sumažina neatvykimus perpus

Neatvykimų rodikliai pagal pramonės šaką

Kiekvienas vizitais grįstas verslas susiduria su neatvykimais, tačiau rimtumas labai skiriasi pagal sritį. Suprasti, kur jūsų verslas patenka šiame spektre - pirmas žingsnis problemos sprendimo link.

Šie skaičiai atspindi bazinį lygį be efektyvių priminimo sistemų. Verslai, besiremianti vien el. pašto patvirtinimu registracijos metu, dažnai mato rodiklius aukštesniame gale. Turintys SMS priminimus - kažkur per vidurį. Žemiausi neatvykimų rodikliai priklauso verslams, naudojantiems balsu grįstas priminimo sistemas.

Tikroji neatvykimų kaina

Neatvykimas - tai ne tik tuščias laiko tarpsnis. Tai kompleksinis nuostolis:

• Tiesioginiai pajamų nuostoliai: Odontologijos klinika su 40 kasdienių vizitų ir 17% neatvykimų rodikliu praranda maždaug 7 vizitus per dieną - 560-1050 prarastų pajamų kasdien.
• Fiksuotos išlaidos tęsiasi: Atlyginimai, nuoma ir įrangos lizingas nesustoja neatvykimo metu.
• Alternatyviniai kaštai: Kiekvienas neatvykimas išstumia klientą, kuris buvo pasiruošęs atvykti.
• Pakartotinio pažeidėjo efektas: Klientai, kurie neatvyksta vieną kartą be pasekmių, labiau linkę neatvykti vėl.

Medicinos klinikai su 200 vizitų per savaitę, 25% neatvykimų rodikliu ir vidutine vizito verte 120, mėnesinė neatvykimų kaina viršija 24 000.

Kodėl tradiciniai priminimai nepakanka

El. pašto priminimai

El. pašto priminimų atidarymo rodiklis - 20-30% transakcinėms žinutėms. Net atidarius, nėra mechanizmo gavėjui patvirtinti, perregistruoti ar atšaukti vienu veiksmu. Laiškas guli pašto dėžutėje šalia šimtų kitų žinučių - lengva perskaityti ir tuoj pat pamiršti.

SMS priminimai

SMS veikia geriau - pristatymo rodiklis virš 95% ir perskaitymo rodiklis apie 90%. Tačiau "perskaitytas" nereiškia "sureaguotas". Tekstinė žinutė, sakanti "Priminimas: jūsų vizitas rytoj 14:00", yra pasyvi. Ji neprašo patvirtinimo. Ji nesiūlo perregistravimo. Jei klientas negali atvykti, jis arba perskambina į biurą (sukurdamas daugiau darbo personalui), arba tiesiog neatvyksta.

Rankiniai telefono skambučiai

Darbuotojų skambinimas kiekvienam pacientui dieną prieš yra efektyvus, bet brangus. Registratorė, skirdama 2-3 minutes kiekvienam skambučiui, gali atlikti maždaug 15-20 priminimo skambučių per valandą. Praktikai su 40 kasdienių vizitų - tai 2-3 valandos darbuotojų laiko, skirto vien priminimams. Daugiau apie rankinio skambinimo kaštus skaitykite mūsų vadove apie skambučių centro kaštų mažinimą.

Dviejų kontaktinių taškų DI priminimo strategija

Efektyviausia DI priminimo strategija naudoja du skambučius, suplanuotus maksimaliam poveikiui:

Pirmas skambutis: 24 valandos prieš

DI skambina klientui vieną dieną prieš vizitą. Šis skambutis turi tris tikslus:

1. Patvirtinti dalyvavimą. DI klausia tiesiogiai: "Ar galite patvirtinti, kad atvyksite į vizitą rytoj 14:00?" Žodinis "taip" sukuria psichologinį įsipareigojimą, daug stipresnį nei tekstinės žinutės perskaitymas.
2. Pasiūlyti perregistravimą. Jei klientas negali atvykti, DI tikrina realaus laiko prieinamumą ir pasiūlo alternatyvius laikus tame pačiame pokalbyje. Nereikia perskambinti, laukti eilėje ar žaisti telefoninį pingpongą.
3. Surinkti informaciją prieš vizitą. Priklausomai nuo verslo tipo, DI gali priminti klientui atsinešti dokumentus, nevalgius prieš kraujo tyrimus arba atvykti 15 minučių anksčiau.

24 valandų langas yra kritiškai svarbus, nes suteikia pakankamai laiko užpildyti atšauktą vietą. Jei kas nors atšaukia šio skambučio metu, turite pilną darbo dieną pasiūlyti vietą laukimo sąrašo klientams.

Antras skambutis: 2 valandos prieš

Trumpas tos pačios dienos patvirtinimo skambutis - paskutinis patikros taškas:

• Klientams, kurie patvirtino vakar - greitas palietimas: "Tiesiog patvirtiname jūsų vizitą šiandien 14:00. Lauksime jūsų."
• Klientams, kurie neatsakė į 24 valandų skambutį - antras bandymas juos pasiekti prieš vietai tampant neatvykimu.
• Klientams, kuriems reikia atšaukti paskutinę minutę - DI fiksuoja atšaukimą ir nedelsiant paleidžia laukimo sąrašo apskambinimą spragos užpildymui.

Ši dviejų skambučių strategija sprendžia dvi pagrindines neatvykimų priežastis: pamiršimą (sprendžia 24 valandų skambutis) ir paskutinės minutės pasikeitimus (pagauna 2 valandų skambutis).

DI skambučiai vs SMS vs el. paštas: tiesioginis palyginimas

Svarbiausia eilutė - neatvykimų sumažinimas. El. pašto priminimai beveik nepajudina rodiklio. SMS priminimai padeda, bet sustoja ties 15-25% pagerinimu. DI balso skambučiai beveik padvigubina SMS efektyvumą pridėdami gyvą patvirtinimą, momentinį perregistravimą ir žodinio įsipareigojimo psichologinį svorį. Platesniam DI skambučių palyginimui su kitais kanalais skaitykite mūsų straipsnį apie DI skambučius vs el. pašto sekas.

Kaip veikia patvirtinimų sekimas

Vienas didžiausių DI priminimo skambučių privalumų prieš pasyvius priminimus - struktūruotas patvirtinimų sekimas. Po kiekvieno skambučio DI įrašo aiškų statusą į jūsų registracijos sistemą:

• Patvirtinta: Klientas žodžiu patvirtino dalyvavimą.
• Perregistruota: Klientas negalėjo atvykti. Naujas vizitas užregistruotas pokalbio metu.
• Atšaukta: Klientas atšaukė. Vieta nedelsiant prieinama. Laukimo sąrašo apskambinimas paleistas.
• Neatsakyta: Klientas nepakėlė. Pakartotinis bandymas suplanuotas.
• Neaišku: Klientas pasakė kažką dviprasmiško. Pažymėta papildomam kontaktui.

Šie struktūruoti duomenys suteikia jūsų registratūrai realaus laiko informacijos suvestinę apie rytdienos grafiką. Užuot spėliojus, kurie pacientai atvyks, darbuotojai tiksliai žino, kurios vietos patvirtintos, kurios rizikingos ir kurios jau atlaisvintos perregistravimui.

Perregistravimo pranašumas

Perregistravimas - tai sritis, kurioje DI priminimo skambučiai sukuria didžiausią vertę už paprasto priminimo ribų. Kai klientas sako, kad negali atvykti, pokalbis nesibaigia - jis persikelia:

1. DI pripažįsta atšaukimą be trinties
2. Tikrina jūsų realaus laiko kalendorių ieškodamas laisvų vietų
3. Pasiūlo 2-3 alternatyvius laikus, atitinkančius kliento poreikius
4. Klientas pasirenka naują laiką ir vizitas perregistruojamas akimirksniu
5. Naujo vizito patvirtinimas išsiunčiamas nedelsiant

Be šios galimybės atšaukimas tampa prarastu vizitu. Klientas ketina perskambinti ir persiregistruoti, bet užsiima ir pamiršta. Su DI perregistravimu vizitas išsaugotas per tą patį 2 minučių pokalbį. Daugiau apie DI vizitų registraciją skaitykite mūsų vadove apie DI vizitų registravimo agentus.

Sėkmės matavimas: pagrindiniai rodikliai

• Neatvykimų rodiklis (prieš ir po): Pagrindinis rodiklis. Tikėkitės 40-60% sumažėjimo per pirmą mėnesį.
• Patvirtinimo rodiklis: Vizitų procentas su užfiksuotu žodiniu patvirtinimu. Tikslas: 85-95%.
• Perregistravimo rodiklis: Potencialių atšaukimų procentas, virtusių perregistruotais vizitais. Tikslas: 30-50%.
• Laukimo sąrašo užpildymo rodiklis: Atšauktų vietų procentas, užpildytų per automatinį laukimo sąrašo apskambinimą. Tikslas: 20-40%.
• Atgautos pajamos: Skaičiuokite padaugindami užpildytas vietas iš vidutinės vizito vertės.

Kaip pradėti

DI priminimo skambučių diegimas nereikalauja keisti esamos registracijos sistemos. DI jungiasi prie jūsų kalendoriaus ar planavimo platformos, skaito artėjančius vizitus ir automatiškai vykdo dviejų kontaktinių taškų skambinimo strategiją. Sąranka paprastai užtrunka dienas, ne savaites.

Pradėkite nuo didžiausios vertės vizitų tipų - tų, kur neatvykimas labiausiai skaudina. Kai pamatysite poveikį jiems, plėskite į visus vizitų tipus. Matematika paprasta: jei neatvykimai kainuoja jums tūkstančius per mėnesį, DI priminimo skambučiai atsiperka per pirmą savaitę. Užsisakykite demonstraciją ir pamatykite DI priminimo skambučius veikime.

Dažnai užduodami klausimai

Kiek neatvykimai kainuoja mano verslui per metus?

Padauginkite vidutinę vizito vertę iš mėnesinio neatvykimų skaičiaus, tada padauginkite iš 12. Pavyzdžiui, odontologijos klinika su 30 neatvykimų per mėnesį ir vidutine 120 verte praranda 43 200 per metus. Medicinos klinika su 80 mėnesinių neatvykimų po 150 per vizitą praranda 144 000 kasmet. Skaičiavimas paprastas, bet rezultatas paprastai didesnis nei verslo savininkai tikisi.

Kodėl du priminimo skambučiai geresni nei vienas?

24 valandų skambutis pagauna pamiršusius klientus, kol dar yra laiko užpildyti jų vietą. 2 valandų skambutis pagauna paskutinės minutės pasikeitimus ir tarnauja kaip galutinis patvirtinimas klientams, kurie buvo pasiekti dieną prieš. Kartu jie apima ir "pamiršau", ir "kažkas nutiko" - dvi dažniausias neatvykimų priežastis. Vieno skambučio strategijos praleidžia antrą kategoriją visiškai.

Ar klientams nebus erzinantys priminimo skambučiai?

Priešingai. Klientai nuosekliai praneša, kad trumpas, draugiškas priminimo skambutis jaučiasi kaip gera paslauga. Raktas - trumpumas ir naudingumas: skambutis trunka 60-90 sekundžių, patvirtina vizitą ir pasiūlo perregistravimą, jei reikia. Tai patogumas, ne trukdymas. Klientai, nenorintys skambučių, gali atsisakyti, ir sistema gerbia šį pasirinkimą visiems būsimiems vizitams.

Ar DI gali tvarkyti perregistravimą skirtingiems vizitų tipams?

Taip. DI integruojasi su jūsų planavimo sistema ir supranta vizitų tipų apribojimus - trukmę, reikalingą įrangą, specialisto prieinamumą ir buferinio laiko poreikį. Siūlydamas alternatyvius laikus, jis pasiūlo tik tuos, kurie iš tikrųjų galimi tam konkrečiam paslaugos tipui. 90 minučių procedūra nebus pasiūlyta 30 minučių tarpui.

O jei mano neatvykimų rodiklis jau žemiau 10%?

Žemesnis nei 10% neatvykimų rodiklis yra puikus ir rodo, kad jau turite efektyvius priminimo procesus. DI priminimo skambučiai vis tiek gali pridėti vertės per patvirtinimų sekimą (suteikiantį grafiko tikrumą), automatinį perregistravimą (paverčiantį atšaukimus naujais vizitais) ir darbuotojų laiko taupymą (pašalinantį rankinius priminimo skambučius). Net esant žemiems neatvykimų rodikliams, perregistravimo ir laukimo sąrašo užpildymo funkcijos atgauna pajamas, kurios kitaip būtų prarastos.