DI skambučių nuotaikų analizė: aptikite klientų emocijas realiu laiku

Problema: negalite išklausyti kiekvieno skambučio

Net labiausiai atsidavęs vadovas gali rankiniu būdu peržiūrėti 5-10 skambučių per dieną. Jei jūsų komanda apdoroja 200 skambučių kasdien, tai 2-5% imtis. Kiti 95-98% klientų sąveikų vyksta nestebimi, neanalizuojami ir netobulinami.

Klientas gali reikšti ekstremalią frustraciją skambučio metu, o jūs apie tai niekada nesužinosite, nebent jis taip pat pateiktų skundą. Iki to laiko žala jau padaryta.

Net peržiūrimi skambučiai gauna subjektyvų vertinimą. Vienas vadovas girdi "lengvą nepasitenkinimą." Kitas girdi "normalų pasipriešinimą." Nėra nuoseklios vertinimo sistemos ir nėra būdo palyginti nuotaikas tarp agentų, kampanijų ar laikotarpių. DI nuotaikų analizė vienu metu sprendžia tiek aprėpties, tiek nuoseklumo problemą.

Ką DI nuotaikų analizė aptinka

DI nuotaikų analizė apima kur kas daugiau nei paprastą teigiamo/neigiamo klasifikavimą. Šiuolaikinės sistemos aptinka niuansuotas emocines būsenas keliose dimensijose, kiekvieną su konkrečiomis verslo pasekmėmis:

Frustracija ir pyktis

Kylantis balsas, greitesnė kalba, skundų kalba, pasikartojančios frazės, rodančios, kad klientas jaučiasi neišgirstas. Frustracija yra brangiausia emocija klientų aptarnavime - nusivylęs skambinantysis, negavęs sprendimo, kainuoja ne tik tą klientą, bet ir kiekvieną rekomendaciją, kurią jis būtų davęs. DI aptinka frustraciją per pirmas 30 sekundžių eskalacijos, dažnai prieš agentui suvokiant, kad situacija blogėja.

Sužadinimas ir pirkimo signalai

Pozityvi kalba, entuziazmo žymekliai, klausimai apie prieinamumą ir kitus žingsnius. Sužadinimas yra emocija, kurią agentai dažniausiai praleidžia, nes yra susikoncentravę į scenarijų. DI pažymi šiuos momentus, kad agentai galėtų pasinaudoti pirkimo pasiruošimu, užuot tęsę prezentaciją po uždarymo momento.

Svyravimas ir neapibrėžtumas

Pauzės prieš atsakant, atsargi kalba ("Manau, taip," "galbūt," "turbūt"), sąlyginė formuluotė ("Jei kaina tinkama...") ir atsitraukimas sakinio viduryje. Svyravimas nereiškia "ne" - jis reiškia "man reikia daugiau informacijos" arba "aš nesu vienintelis sprendimų priėmėjas." Svyravimo aptikimas realiu laiku leidžia agentams spręsti giluminę priežastį, užuot stumiant pirmyn aklai.

Pasitikėjimas ir ryžtingumas

Tiesioginiai atsakymai, tvirta kalba, trumpas atsakymo laikas ir aiškaus ketinimo teiginiai. Pasitikintis skambinantysis arba pasiruošęs pirkti, arba pasiruošęs išeiti - DI skiria tarp šių dviejų koreliuodamas pasitikėjimą su nuotaikos kryptimi. Pasitikintis ir teigiamas - geriausias klientas. Pasitikintis ir neigiamas - jūs tuoj jį prarasite visam laikui.

Sumišimas ir perkrova

Pakartoti klausimai, paaiškinimo prašymai, ilgi tylos momentai po paaiškinimų. Sumišimas yra proceso problema, ne kliento problema. Kai DI aptinka sumišimo modelius keliuose skambučiuose, tai atskleidžia, kurias jūsų prezentacijos ar įvedimo proceso dalis reikia supaprastinti.

Realaus laiko vs po skambučio analizė

DI nuotaikų analizė veikia dviem režimais, kiekvienas tarnauja skirtingam tikslui. Efektyviausi diegimai naudoja abu vienu metu.

Realaus laiko analizė (pokalbio metu)

DI stebi pokalbį vykstant ir gali suaktyvinti neatidėliotinus veiksmus. Jei nuotaika staigiai krenta - klientas tampa vis labiau nusivylęs - sistema gali perspėti prižiūrėtoją, pasiūlyti agentui deeskalacijos patarimus arba automatiškai pakoreguoti pokalbio eigą, jei skambutį tvarko balso agentas.

Realaus laiko aptikimas ypač vertingas trims scenarijams:

• Deeskalacijos aktyvikliai: Kai frustracija peržengė ribą, sistema perspėja prižiūrėtoją arba perkelia skambutį vyresniajam agentui prieš klientui padedant ragelį
• Papildomo pardavimo laikas: Kai DI aptinka aukščiausią sužadinimą ar stiprius pirkimo signalus, sistema ragina agentą (arba balso agentas prisitaiko automatiškai) pateikti papildomus pasiūlymus maksimalaus imlumo momentu
• Sumišimo intervencija: Kai atsiranda sumišimo modeliai, sistema gali paraginti agentą sulėtinti, perfrazuoti arba pasiūlyti atsiųsti rašytinę informaciją žodiniam paaiškinimui papildyti

Po skambučio analizė

Po kiekvieno skambučio DI generuoja išsamią nuotaikų ataskaitą: bendrą pasitenkinimo balą, emocinę kelionę per pokalbį, svarbiausius momentus, paveikusius nuotaiką, ir rekomendacijas. Šios ataskaitos patenka į prietaisų skydelius, rodančius tendencijas visoje jūsų skambučių operacijoje.

Po skambučio analizė atskleidžia modelius, nematomus individualaus skambučio lygmeniu: kurios kampanijos sukuria labiausiai nusivylusius skambintojus, kurie laiko tarpai koreliuoja su didesniu pasitenkinimu ir kurie agentai nuosekliai generuoja teigiamus nuotaikos pokyčius. Daugiau rasite straipsnyje apie klientų elgesio analitiką.

Be analizės vs DI nuotaikų analizė

Skirtumas tarp veikimo be nuotaikų duomenų ir veikimo su jais yra skirtumas tarp spėjimo ir žinojimo:

Pritaikymo atvejai: kur nuotaikų analizė kuria vertę

Deeskalacijos aktyvikliai

Kai DI aptinka augančią frustraciją - kylantis balsas, daugėjanti skundų kalba, mažėjantys kantrybės indikatoriai - sistema gali automatiškai perspėti prižiūrėtoją, pastatyti skambutį į perimamų eilę arba (DI agento scenarijuose) pakeisti pokalbio toną į empatišką pripažinimą prieš bandant spręsti. Tikslas - intervenuoti per 30-60 sekundžių langą tarp "suirzęs" ir "įsiutęs" - langą, kurį žmonės dažnai praleidžia, nes yra susikoncentravę į problemos sprendimą, o ne emocijų skaitymą.

Papildomo ir kryžminio pardavimo laikas

Nuotaikų analizė identifikuoja tikslų momentą, kai klientas yra labiausiai imlus papildomiems pasiūlymams. Tas momentas nėra skambučio pabaigoje (standartinis metodas). Tai aukščiausios teigiamos nuotaikos taškas - dažnai iškart po to, kai buvo išspręstas pagrindinis kliento rūpestis arba kai jis išreiškia sužadinimą dėl funkcijos. Papildomo pardavimo pateikimas aukščiausio pozityvumo momentu konvertuoja žymiai geriau nei pateikimas neutralios ar krentančios nuotaikos taške.

Agentų mokymas ir koučingas

Vietoj atsitiktinio skambučių pasirinkimo peržiūrai, DI iškelia svarbiausius skambučius - tiek puikias sąveikas (pripažinimui ir geriausių praktikų dalinimuisi), tiek problemines (tiksliniam koučingui). Tai dramatiškai padidina koučingo efektyvumą. Sistema taip pat gali identifikuoti, kurie konkretūs agento elgesio modeliai sukelia teigiamus nuotaikos pokyčius ir kurie - neigiamus, sukuriant personalizuotas koučingo rekomendacijas. Daugiau apie tai rasite darbuotojų veiklos analizės straipsnyje.

Klientų išlaikymas

Kai DI aptinka praradimo signalus - konkurentų paminėjimus, nepasitenkinimą kainomis, mažėjantį pasitenkinimą per kelis skambučius - paskyra pažymima proaktyviam kontaktui. Nusivylusio kliento pagavimas prieš jam paliekant yra kur kas efektyvesnis nei bandymas jį susigrąžinti vėliau. Klientas, kurio vidutinė nuotaika krito nuo 78 iki 52 per tris skambučius, yra praradimo rizikoje, net jei nė vienas skambutis nebuvo atvirai neigiamas.

Produktų ir paslaugų grįžtamasis ryšys

Agreguoti nuotaikų duomenys atskleidžia, kurie produktai, paslaugos ar procesai sukelia daugiausiai neigiamų klientų reakcijų. Kai 40% skambintojų rodo sumišimą aptariant jūsų įvedimo procesą, tai yra produkto problema, ne mokymo problema. Ši informacija tiesiogiai maitina produktų kūrimą emociniais duomenimis, kurių apklausos negali užfiksuoti.

Nuotaikų vertinimas: kaip tai veikia praktikoje

DI priskiria nuotaikų balus keliais lygmenimis, sukuriant pilną emocinį profilį:

• Teiginio lygis: Kiekvienas skambintojo teiginys įvertinamas, sukuriant emocinę pokalbio laiko juostą. Galite tiksliai matyti, kuris sakinys sukėlė nuotaikos kritimą ar šuolį.
• Segmento lygis: Pagrindinės pokalbio dalys (atidarymas, problemos aprašymas, sprendimo bandymas, uždarymas) gauna agreguotus balus, atskleidžiant, kuris pokalbio etapas nuosekliai nepakankamai veikia.
• Skambučio lygis: Bendras pasitenkinimo balas (0-100) visai sąveikai, leidžiantis palyginti skambučius ir vertinti agentus.
• Paskyros lygis: Nuotaikų tendencijos per visas sąveikas su tuo pačiu klientu laikui bėgant. Vienas blogas skambutis gali būti anomalija. Trys nuosekliai krentantys balai yra modelis, reikalaujantis veiksmų.

Integracija su jūsų darbo eiga

Nuotaikų duomenys vertingiausi, kai jie suaktyvina veiksmą. Dažniausios integracijos:

• CRM atnaujinimai su nuotaikų balais prie kontakto įrašų
• Automatiniai eskalacijos perspėjimai, kai nuotaika krenta žemiau ribos
• Kasdieniai ir savaitiniai nuotaikų prietaisų skydeliai pagal agentą, kampaniją ar segmentą
• Koreliacijos ataskaitos, siejančios nuotaikas su verslo rezultatais (pratęsimai, pardavimai, praradimas)
• Automatizuoti sekimo aktyvikliai, kai skambutis baigiasi neigiama nuotaika

Daugiau apie tai, kaip skambučių duomenys patenka į jūsų CRM, skaitykite skambučių įrašymo ir transkripcijos analizės vadove.

Išvada

Negalite tobulinti to, ko negalite išmatuoti. DI nuotaikų analizė suteikia matomumą į 100% jūsų klientų sąveikų vietoj 2-5%, kuriuos galite peržiūrėti rankiniu būdu. Ji aptinka frustraciją prieš jai tampant praradimu, identifikuoja pirkimo sužadinimą jo piko momentu, pastebi sumišimą prieš jį tampant atsisakymu ir suteikia kiekybinį pagrindą sisteminiam paslaugų tobulinimui.

Kiekviename skambutyje yra emocinė informacija. DI užtikrina, kad jūs ją tikrai užfiksuotumėte. Sužinokite, kaip DI nuotaikų analizė veikia su jūsų skambučiais.

Dažnai užduodami klausimai

Koks DI nuotaikų analizės tikslumas palyginti su žmogaus vertinimu?

DI pasiekia 85-95% tikslumą aiškiems emociniams signalams (stipri frustracija, aiškus sužadinimas, akivaizdus sumišimas). Subtilioms emocijoms tikslumas žemesnis ir pažymimas patikimumo balais. Pagrindinis pranašumas prieš žmogaus vertinimą yra nuoseklumas: DI taiko tuos pačius kriterijus kiekvienam skambučiui, kol žmonių vertintojai reikšmingai skiriasi interpretuodami tą patį pokalbį.

Ar nuotaikų analizė veikia su keliomis kalbomis?

Taip. DI nuotaikų analizė aptinka emocinius signalus tiek iš lingvistinio turinio, tiek iš balso charakteristikų (tono, tempo, garsumo, aukščio variacijos). Šis dviejų signalų metodas veikia per kalbas, nes nors žodžiai skiriasi, daugelis emocinių balso modelių yra universalūs. Sistemos, treniruotos su daugiakalbiais duomenimis, gerai veikia su palaikomomis kalbomis.

Ar DI gali aptikti sarkazmą ir pasyviai agresyvią komunikaciją?

Sarkazmo aptikimas išlieka sudėtingu iššūkiu, nors sistemos tobulėja ieškodamos neatitikimų tarp pozityvių žodžių ir neigiamo balso tono. Pasyviai agresyvūs modeliai (mandagi kalba kartu su frustracijos indikatoriais) aptinkami patikimiau, nes turinio ir tono neatitikimas yra išmatuojamas.

Ar reikalingas skambučių įrašymas nuotaikų analizei?

Realaus laiko analizė veikia su gyvais garso srautais be saugojimo. Po skambučio analizei reikia įrašų arba transkripcijų. Daugelis įmonių naudoja abu: realaus laiko - perspėjimams, po skambučio - tendencijų analizei ir koučingui. Įrašymo sutikimo reikalavimai skiriasi pagal jurisdikciją.

Kaip greitai nuotaikų analizė pateikia veiksmingus rezultatus?

Realaus laiko perspėjimai momentiniai - frustracijos aptikimas per kelias sekundes. Individualių skambučių ataskaitos prieinamos per kelias minutes po skambučio. Agreguotos tendencijų įžvalgos tampa statistiškai reikšmingos po 200-500 skambučių, paprastai per 2-4 savaites normalaus srauto. Sistema nuolat tobulėja apdorodama daugiau duomenų iš jūsų verslo konteksto.