DI susitikimų priminimo skambučiai: sumažinkite neatvykimus 50% automatiniais skambučiais

Kodėl neatvykimai kainuoja daugiau nei manote

Neatvykimas - tai ne tik viena praleista vieta. Tai nuostolių kaskada: darbuotojas, suplanuotas tam laikui, tuščiai veikianti įranga, pacientas ar klientas, kuris galėjo užimti tą vietą, ir darbas perregistruojant neatvykusįjį. Klinikoje su 40 kasdienių vizitų ir 20% neatvykimų rodikliu tai yra 8 tuščios vietos kiekvieną dieną - o tai sudaro 15 000-22 000 prarastų mėnesinių pajamų.

Be tiesioginių pajamų praradimo, neatvykimai sukuria operacinį stabdį. Darbuotojai svyruoja tarp tuščių periodų ir skubaus spragų užpildymo. O klientai, neatvykę vieną kartą be pasekmių, statistiškai labiau linkę tai kartoti, sukurdami besikaupiančią problemą.

Kodėl priminimo skambučiai veikia: žodinio įsipareigojimo psichologija

Priežastis, kodėl balso priminimai pranoksta tekstinius, slypi elgsenos psichologijoje. Kai žmogus žodžiu pasako kitam balsui "Taip, būsiu rytoj 15:00", jis prisiima įsipareigojimą, turintį psichologinį svorį. Tai fundamentaliai skiriasi nuo tekstinės žinutės perskaitymo ir mentalinio pažymėjimo.

Tyrimai apie įsipareigojimą ir nuoseklumą rodo, kad žmonės, davę žodinį įsipareigojimą, yra žymiai labiau linkę jį įvykdyti. DI priminimo skambučiai išnaudoja šį principą dideliu mastu - kiekvienas klientas gauna asmeninį pokalbį, prisiima žodinį įsipareigojimą ir išeina su stipresniu ketinimu atvykti, nereikalaujant jokio darbuotojų laiko.

Optimalus priminimo laikas: 24 valandų ir 2 valandų strategija

Ne visas priminimo laikas yra vienodai efektyvus. Per anksti - ir klientas vėl pamiršta. Per vėlai - ir nėra laiko užpildyti atšauktos vietos. Efektyviausia strategija naudoja du tiksliai suplanuotus kontaktinius taškus:

24 valandos prieš: patvirtinimo skambutis

Tai pagrindinis kontaktinis taškas. DI skambina klientui vieną dieną prieš vizitą su trimis tikslais:

1. Patvirtinti dalyvavimą. DI tiesiogiai klausia: "Ar galite patvirtinti, kad atvyksite į vizitą rytoj 14:00?" Žodinis "taip" užfiksuoja įsipareigojimą.
2. Pasiūlyti perregistravimą. Jei klientas negali atvykti, DI tikrina realaus laiko kalendoriaus prieinamumą ir pasiūlo alternatyvius laikus tame pačiame pokalbyje. Nereikia perskambinti, laukti linijoje ar žaisti telefono žaidimus.
3. Pasidalinti pasirengimo informacija. Priklausomai nuo vizito tipo, DI gali priminti klientui atsinešti dokumentus, nevalgius prieš kraujo tyrimus, vengti tam tikrų produktų prieš procedūrą ar atvykti anksčiau dėl dokumentų.

24 valandų langas yra kritinis, nes jis suteikia pilną darbo dieną užpildyti bet kokią atšauktą vietą. Jei kas nors atšaukia šio skambučio metu, DI gali iš karto pradėti skambinti laukimo sąrašo klientams.

2 valandos prieš: tos pačios dienos patikrinimas

Antrasis kontaktinis taškas yra trumpas tos pačios dienos patvirtinimas:

• Klientams, patvirtinusiems vakar, tai greitas priminimas: "Tik patvirtinu jūsų vizitą šiandien 14:00. Laukiame jūsų."
• Klientams, kurie neatsiliepė į 24 valandų skambutį, tai antras bandymas susisiekti prieš vietai tampant neatvykimu.
• Paskutinės minutės atšaukimams DI užfiksuoja pakeitimą ir iš karto inicijuoja laukimo sąrašo apskambinamą.

Kartu abu skambučiai sprendžia abi pagrindines neatvykimų priežastis: pamiršimą (pagaunama 24 valandų skambučiu) ir paskutinės minutės pakeitimus (pagaunama 2 valandų skambučiu). Vieno kontaktinio taško strategijos visiškai praleidžia antrąją kategoriją.

DI skambučiai vs SMS vs el. paštas: efektyvumo palyginimas

Kiekvienas priminimo kanalas turi savo vietą, bet jie nėra vienodai efektyvūs mažinant neatvykimus. Štai kaip jie lyginami:

Svarbiausias įžvalga yra ta, kad SMS ir el. paštas yra pranešimų kanalai, o DI balso skambučiai yra pokalbių kanalai. Pranešimas informuoja. Pokalbis patvirtina, perregistruoja ir atkuria. Tas skirtumas sudaro 2-3 kartų atotrūkį neatvykimų mažinime tarp SMS ir DI skambučių.

Perregistravimas priminimo skambučio metu

Perregistravimas yra ta sritis, kur DI priminimo skambučiai sukuria didžiausią vertę virš paprasto patvirtinimo. Kai klientas sako, kad negali atvykti, pokalbis nesibaigia - jis nukreipiamas:

1. DI priima perregistravimo poreikį be trinties
2. Tikrina jūsų realaus laiko kalendoriaus prieinamumą
3. Pasiūlo 2-3 alternatyvius laikus, atitinkančius vizito tipą ir trukmę
4. Klientas pasirenka naują laiką ir vizitas perregistruojamas akimirksniu
5. Naujo vizito patvirtinimas išsiunčiamas iš karto

Be šios galimybės atšaukimas tampa prarastu vizitu. Klientas ketina perskambinti ir persiregistruoti, bet užsiima ir pamiršta. Su DI perregistravimu vizitas išsaugomas per tą patį 2 minučių pokalbį. Verslai praneša, kad 30-50% potencialių atšaukimų virsta perregistruotais vizitais per pokalbio metu vykdomą perregistravimą.

Patvirtinimų sekimas ir tvarkaraščio patikimumas

Vienas didžiausių DI priminimo skambučių pranašumų yra struktūrizuotas patvirtinimų sekimas. Po kiekvieno skambučio DI įrašo statusą į jūsų registracijos sistemą:

• Patvirtinta: Klientas žodžiu patvirtino dalyvavimą
• Perregistruota: Naujas vizitas užregistruotas pokalbio metu, pradinė vieta atlaisvinta
• Atšaukta: Vieta iš karto prieinama, laukimo sąrašo apskambinimas inicijuotas
• Neatsiliepė: Pakartotinis bandymas suplanuotas 2 valandų langui
• Neaišku: Dviprasmiškas atsakymas, pažymėta papildomam susisiekimui

Tai suteikia jūsų registratūrai realaus laiko prietaisų skydelį su rytojaus tvarkaraščio patikimumu. Darbuotojai tiksliai žino, kurios vietos patvirtintos, kurios rizikingos ir kurios jau atlaisvintos perregistravimui.

Automatinis laukimo sąrašo valdymas

Kai priminimo skambutis baigiasi atšaukimu, DI ne tik pažymi vietą kaip laisvą. Jis iš karto pradeda skambinti laukimo sąrašo klientams:

1. Atšaukimas patvirtintas 24 valandų priminimo skambučio metu
2. DI identifikuoja laukimo sąrašo klientus, norėjusius panašaus laiko
3. DI skambina kiekvienam laukimo sąrašo klientui per kelias minutes po atšaukimo
4. Pirmas klientas, patvirtinęs, gauna vizitą
5. Likę klientai lieka laukimo sąraše būsimoms galimybėms

Šis procesas užpildo 30-50% atšauktų vietų, kurios kitaip liktų tuščios. Verslui, prarandančiam tūkstančius per mėnesį dėl neatvykimų, vien laukimo sąrašo atkūrimas gali atsipirkti visą priminimo sistemą. Greitis svarbus - atšaukta vieta, pasiūlyta per kelias minutes, turi daug aukštesnį užpildymo rodiklį nei ta, kuri paskelbta kitą rytą.

Pramonės šakų taikymas

Medicinos ir odontologijos klinikos

Sveikatos priežiūros neatvykimai yra vieni brangiausių, nes procedūros dažnai reikalauja specifinio įrangos paruošimo, anestezijos ir gydytojo planavimo. DI priminimo skambučiai apima pasirengimo instrukcijas (nevalgimo reikalavimus, dokumentus atsinešti), draudimo patikrinimo priminimus ir priemokų informaciją. Vizitams, užregistruotiems mėnesiais į priekį, 72 valandų išankstinis skambutis pagauna pacientus, kol jie nepradėjo mentaliai nurašyti vizito. Skaitykite mūsų vadovą apie DI medicinos klinikoms ir DI odontologijos klinikoms.

Grožio salonai ir SPA

Grožio ir SPA neatvykimai dažnai kyla dėl impulsyvių registracijų ir žemo suvokiamo įsipareigojimo. DI priminimai apima paslaugos trukmę, parkavimo prieinamumą, atvykimo laiko rekomendacijas ir pasirengimo instrukcijas (vengti tam tikrų produktų prieš procedūras). Žodinis patvirtinimas pokalbio metu paverčia registraciją iš atsitiktinio plano į patvirtintą įsipareigojimą. Daugiau apie šią pramonės šaką skaitykite mūsų vadove apie DI skambučius grožio salonams.

Teisinės ir konsultacinės paslaugos

Profesionalių paslaugų neatvykimai įvyksta, kai problema išsisprendžia, klientas randa alternatyvą arba tiesiog pamiršta. DI priminimo skambučiai apima dokumentų pasirengimo sąrašus, susitikimo formato patvirtinimą (asmeniškai ar vaizdo ryšiu) ir nuorodas. Jei kliento situacija pasikeitė, DI užfiksuoja tą informaciją ir atnaujina įrašą.

Auto servisai ir namų paslaugos

Paslaugų neatvykimai dažnai įvyksta, nes klientas rado kitą tiekėją arba problema išsisprendė pati. DI priminimas gali įtraukti kvalifikuojantį klausimą: "Ar jūs vis dar turite problemą su savo transporto priemone?" Tai identifikuoja atšaukimus anksti. Skaitykite mūsų vadovą apie DI skambučius autoservisams.

Rezultatų matavimas

Sekite šiuos rodiklius prieš ir po DI priminimo skambučių diegimo:

• Neatvykimų rodiklis: Tikėkitės 40-60% sumažėjimo per pirmą mėnesį
• Patvirtinimo rodiklis: Žodiniai patvirtinimai. Tikslas: 85-95%
• Perregistravimo rodiklis: Atšaukimai, paversti perregistravimais. Tikslas: 30-50%
• Laukimo sąrašo užpildymo rodiklis: Atkurtos atšauktos vietos. Tikslas: 20-40%
• Atkurtos pajamos: Užpildytos vietos minus sistemos kaina
• Sutaupytas darbuotojų laikas: Valandos, atlaisvintos nuo rankinių priminimų

Neatvykimai nėra neišvengiami. Tai komunikacijos ir įsipareigojimo problema, kurią DI priminimo skambučiai sprendžia per balsu grįstą patvirtinimą, realaus laiko perregistravimą ir automatinį laukimo sąrašo valdymą. Dviejų kontaktinių taškų strategija sumažina neatvykimus 40-60% ir atkuria 30-50% atšauktų vietų. Jei jūsų neatvykimų rodiklis viršija 10%, investicijų grąžos skaičiavimas yra paprastas. Sužinokite, kaip DI priminimo skambučiai veikia jūsų verslui.

Dažnai užduodami klausimai

Kuo DI priminimo skambučiai skiriasi nuo automatinių robotinių skambučių?

DI priminimo skambučiai yra pokalbiniai - jie klausosi kliento atsakymo ir prisitaiko realiu laiku. Jei klientas sako, kad reikia perregistruoti, DI tikrina prieinamumą ir perregistruoja vietoje. Jei turi klausimų apie pasirengimą, DI juos atsako. Robotinis skambutis groja iš anksto įrašytą žinutę be galimybės bendrauti. Kliento patirtis fundamentaliai skiriasi - artimesnė pokalbiui su registratūros darbuotoju nei klausymuisi įrašo.

Kas jei klientas neatsako į priminimo skambutį?

DI vykdo konfigūruojamą pakartotinių bandymų seką - paprastai 2-3 bandymai, paskirstyti skirtingu paros metu. Jei po visų bandymų atsakymo nėra, atsarginė priemonė - SMS priminimas. Vizitas pažymimas jūsų registracijos sistemoje, kad darbuotojai žinotų, jog patvirtinimas nebuvo gautas. 2 valandų tos pačios dienos skambutis yra papildomas bandymas klientams, nepasiektiems 24 valandų lange.

Ar DI gali perregistruoti vizitus priminimo skambučio metu?

Taip. DI integruojasi su jūsų tvarkaraščio sistema ir supranta vizito tipo apribojimus - trukmę, reikalingą įrangą, specialisto prieinamumą ir buferinį laiką. Siūlydamas alternatyvius laikus, jis siūlo tik tuos, kurie iš tikrųjų yra prieinami tam konkrečiam paslaugos tipui. 90 minučių procedūra nebus pasiūlyta 30 minučių tarpe. Perregistravimas vyksta akimirksniu tame pačiame pokalbyje.

Ar klientams nebus erzinantys priminimo skambučiai?

Nuosekliai pasirodo priešingai. Klientai praneša, kad trumpas, draugiškas priminimo skambutis jaučiasi kaip gera paslauga. Svarbiausia yra trumpumas ir naudingumas - skambutis trunka 60-90 sekundžių, patvirtina vizitą, pasidalina svarbiais pasirengimo detalėmis ir pasiūlo perregistravimą, jei reikia. Tai patogumas, ne trukdymas. Klientai, pageidaujantys neskambinti, gali atsisakyti, ir sistema gerbia tą pasirinkimą visiems būsimiems vizitams.

Kaip tai integruojasi su mano esama registracijos sistema?

DI priminimo sistemos jungiasi prie populiarių tvarkaraščio ir praktikos valdymo platformų, kad gautų vizitų duomenis ir grąžintų patvirtinimus, atšaukimus ir perregistravimo pakeitimus. Individualioms sistemoms - pritaikytos API integracijos užtikrina tą pačią dvikryptę duomenų eigą. Diegimas paprastai užtrunka 2-3 dienas, o sistema veikia šalia jūsų esamos darbo eigos nieko nepakeisdama.