DI išeinantys skambučiai: automatiniai perskambinimai pagal CRM

Problema: perskambinimai, kurie niekada neįvyksta

Kiekvienas verslas žino, kad perskambinimas yra svarbus. Duomenys aiškūs: 80% pardavimų reikalauja bent penkių tolesnių kontaktų po pirminio susisiekimo. Tačiau 44% pardavimų vadybininkų pasiduoda po vieno bandymo. Atotrūkis tarp to, kas turėtų vykti, ir to, kas iš tikrųjų vyksta, yra milžiniškas - ir tai kainuoja verslams realias pajamas kiekvieną mėnesį.

Priežastys nuspėjamos. Pardavimų vadybininkai užsiėmę naujais įeinančiais klientais ir aktyviais sandoriais. Tolesnių veiksmų užduotys kaupiasi CRM, bet nustumiamos į šalį. Kalendoriaus priminimai suveikia netinkamu laiku ir atmetami. Nėra sisteminės priemonės užtikrinti, kad kiekvienam klientui ar potencialiam pirkėjui būtų paskambinta optimaliu momentu.

Pagalvokite apie scenarijus, kurie kasdieniame darbe praleidžiami:

• Kliento garantija baigiasi po 30 dienų - niekas nepaskambina pasiūlyti pratęsimo
• Pasiūlymas išsiųstas prieš dvi savaites be atsakymo - niekas nepersekioja
• Paslaugos teikimas baigtas vakar - niekas nepaskambina pasiteirauti apie pasitenkinimą
• Klientas užpildė formą prieš tris mėnesius, bet nekonvertavo - niekas nesusisiekia pakartotinai
• Periodinė paslauga turėtų būti atlikta kitą mėnesį - niekas nepaskambina suplanuoti

Kiekvienas iš šių scenarijų reiškia prarastas pajamas, sumažėjusį klientų pasitenkinimą, arba abu. Informacija, reikalinga šiems skambučiams inicijuoti, jau egzistuoja CRM sistemoje. Trūksta tik patikimos sistemos, kuri iš tikrųjų paskambintų.

Sprendimas: CRM paleidžiami DI išeinantys skambučiai

CRM paleidžiami DI išeinantys skambučiai užpildo spragą tarp žinojimo, kada skambinti, ir faktinio skambučio. Štai kaip sistema veikia:

1. Apibrėžkite paleidiklius CRM sistemoje. Nustatote sąlygas pagal datas, statusus ar laukų reikšmes. Pavyzdžiui: „Kai garantijos_pabaigos_data yra po 30 dienų nuo šiandien - inicijuoti skambutį." Arba: „Kai pasiūlymo_statusas yra 'išsiųstas' 14 dienų be atsakymo - inicijuoti perskambinimą."
2. CRM paleidžia webhook arba API užklausą. Kai sąlyga įvykdoma, CRM siunčia signalą DI skambinimo platformai su kontaktiniais duomenimis ir kontekstu - kam skambinti, kodėl ir kokią informaciją nurodyti pokalbio metu.
3. DI atlieka išeinantį skambutį. Per kelias sekundes po paleidiklio DI surenkia kliento numerį. Jis prisistato, nurodo konkretų kontekstą (pvz., „Skambinu, nes jūsų metinė techninė priežiūra turėtų būti atlikta kitą mėnesį") ir praveda natūralų, tikslui orientuotą pokalbį.
4. DI užfiksuoja rezultatą. Pokalbio metu DI surenka atsakymus - ar klientas nori pratęsti, perplanuoti, gauti naują pasiūlymą, kalbėti su žmogumi, ar atsisako. DI tvarko prieštaravimus ir atsako į dažniausius klausimus.
5. Rezultatai grąžinami į CRM. Po skambučio DI įrašo rezultatą atgal į CRM - atnaujina kontakto įrašą, pakeičia sandorio etapą, sukuria tolesnių veiksmų užduotis arba pažymi įrašą žmogaus dėmesiui. Ciklas uždaromas.

Visas procesas vyksta be rankų. Žmogus nustato paleidiklių taisykles vieną kartą, ir sistema veikia nuolat - skambina tinkamiems žmonėms tinkamu laiku su tinkama žinute, dieną po dienos, be nuovargio ar užmaršumo.

Penki aukštos vertės naudojimo scenarijai

CRM paleidžiami DI perskambinimai yra galingiausi konkrečiuose, pasikartojanciuose scenarijuose, kur svarbus laikas ir pokalbis yra struktūrizuotas. Štai penki scenarijai, kurie duoda didžiausią investicijų grąžą:

1. Garantijos ir sutarčių pabaigos priminimai

Kai kliento garantija, prenumerata ar paslaugų sutartis artėja prie pabaigos, CRM inicijuoja DI skambutį 30, 14 ir 7 dienas prieš datą. DI paaiškina, kad apsauga baigiasi, pristato pratęsimo galimybes ir arba tvarko pratęsimą žodžiu, arba suplanuoja skambutį su žmogumi sudėtingesniems atvejams.

Šis scenarijus ypač efektyvus, nes klientas jau turi santykį su verslu, pokalbis yra tiesmukas, o nepaskambinimo kaina - prarastas pratęsimas. Daugelis verslų praranda 20-30% pratęsimų vien todėl, kad niekas laiku nesusisiekė su klientu.

2. Periodinių paslaugų priminimai

Autoservisai, šildymo ir vėdinimo įmonės, odontologijos klinikos, veterinarijos praktikos ir bet kuris verslas su pasikartojančiais paslaugų intervalais gali inicijuoti DI skambučius, kai klientui atėjo laikas. CRM seka paskutinės paslaugos datą ir inicijuoja skambutį tinkamu intervalu - alyvos keitimas kas 5 000 km, dantų valymas kas šešis mėnesius, metinė katilo patikra.

DI paskambina priminti klientui, pasiūlo laisvus vizito laikus ir rezervuoja vizitą tiesiogiai tvarkaraščio sistemoje. Klientas gauna patogų priminimą, o verslas užpildo kalendorių be jokio rankinio susisiekimo. Daugiau apie tai, kaip tai veikia konkrečiose pramonėse, skaitykite mūsų vadovuose apie DI skambučius autoservisams ir DI skambučius odontologijos klinikoms.

3. Perskambinimas po konsultacijos

Po pardavimų konsultacijos, produkto demonstracijos ar pradinio susitikimo perskambinimo langas yra kritinis. CRM inicijuoja DI skambutį 24-48 valandas po konsultacijos, kad pasiteirautų, atsakytų į klausimus, kilusius po susitikimo, ir įvertintų tolesnius žingsnius.

Tai kur kas efektyviau nei perskambinimo el. laiškas, kurio atidarymo rodiklis geriausiu atveju siekia 20-30%. Telefono skambutis sukuria tikrą kontaktą, užfiksuoja žodinius signalus apie potencialaus kliento susidomėjimo lygį ir pastumia sandorį pirmyn su konkrečiu tolesniu veiksmu. Išsamesniam palyginimui skaitykite mūsų straipsnį apie DI skambučius vs el. pašto sekas.

4. Klientų pasitenkinimo apklausos

Kai paslauga suteikta, produktas įdiegtas ar palaikymo užklausa išspręsta, CRM inicijuoja DI skambutį surinkti atsiliepimams. DI užduoda struktūrizuotus pasitenkinimo klausimus, užfiksuoja vertinimus ir žodinius komentarus, ir pažymi bet kokius neigiamus atsakymus skubiam žmogaus dėmesiui.

Telefoninės pasitenkinimo apklausos nuosekliai pasiekia 3-5 kartus aukštesnį atsako rodiklį nei el. pašto apklausos. Jos taip pat fiksuoja turtingesnius atsiliepimus, nes klientai žodžiu išplečia savo mintis būdais, kuriuos retai tai daro raštu. DI realiu laiku atpažįsta nusivylimą ar entuziazmą ir atitinkamai pritaiko tolesnius klausimus.

5. Atvėsusių pasiūlymų ir prarastų klientų reaktyvavimas

Kai pasiūlymas buvo „išsiųstas" statusu dvi savaites, arba klientas atvėso prieš tris mėnesius, CRM inicijuoja DI reaktyvavimo skambutį. DI nurodo pradinę užklausą, paklausia, ar pasikeitė aplinkybės, ir pasiūlo atnaujinti pasiūlymą arba suplanuoti naują pokalbį.

Tai pajamos, kurias dauguma verslų visiškai nurašo. Pardavimų vadybininkai retai grįžta prie senų pasiūlymų ar atvėsusių klientų, nes visada yra naujų klientų, su kuriais dirbti. Tačiau reikšminga dalis šių kontaktų vis dar domisi - jie tiesiog buvo užsiėmę arba laikas buvo netinkamas. DI skambutis kainuoja beveik nieko ir gali reaktyvuoti sandorius, prie kurių žmonės niekada negrįžtų.

Kaip veikia CRM integracija

Techninis ryšys tarp jūsų CRM ir DI skambinimo platformos yra nesudėtingas. Dauguma šiuolaikinių CRM palaiko reikiamus paleidimo mechanizmus:

Webhook pagrindu veikiantys paleidikliai

CRM paleidžia webhook, kai įrašas atitinka jūsų paleidiklio kriterijus. Webhook duomenys apima kontakto telefono numerį, paleidimo priežastį ir bet kokius kontekstinius duomenis, kurių DI reikia pokalbiui. HubSpot darbo eigos, Salesforce Process Builder, Pipedrive automatizacijos ir Zoho CRM darbo eigos taisyklės - visos palaiko webhook veiksmus natūraliai.

Suplanuoti paketiniai paleidikliai

Datų paleidikliams (garantijos pabaiga, techninės priežiūros datos) sistema kasdien vykdo užklausą CRM, kad identifikuotų visus įrašus, atitinkančius kriterijus. Kontaktai suplanuojami skambinimui darbo valandomis, gerbiant laiko juostas ir neskambinimo nuostatas.

API pagrįsta dvikryptė sinchronizacija

Skambučiui pasibaigus, DI platforma įrašo rezultatus atgal į CRM per API - atnaujina laukus, kuria užduotis, prideda skambučių pastabas ir keičia statusus. Ši dvikryptė sinchronizacija užtikrina, kad kiekvienas skambučio rezultatas užfiksuojamas be rankinio įsikišimo. Daugiau apie CRM integracijos modelius skaitykite mūsų CRM integracijos vadove.

Rankinis perskambinimas vs CRM paleidžiami DI skambučiai: tiesioginis palyginimas

Štai kaip abu metodai lyginami pagal svarbiausius matmenis:

Svarbiausias rodiklis toje lentelėje yra perskambinimų užbaigimo rodiklis. Rankinės perskambinimo sistemos žlunga ne todėl, kad vadybininkai tingūs, o todėl, kad jie yra žmonės. Jie prioritetizuoja skubius darbus prieš svarbius. Nauji klientai visada atrodo skubesni nei perskambinimas žmogui, kuris gavo pasiūlymą prieš dvi savaites. CRM paleidžiami DI skambučiai visiškai pašalina šią prioritetizavimo problemą - kiekvienas perskambinimas įvyksta pagal tvarkaraštį, nepriklausomai nuo to, kas dar vyksta.

Ką DI sako šių skambučių metu

Dažnas klausimas - ar DI gali šiuos pokalbius vesti natūraliai. Atsakymas - taip, nes CRM paleidžiami perskambinimai savo prigimtimi yra struktūrizuoti. DI tiksliai žino, kodėl skambina, kokią informaciją nurodyti ir kokių rezultatų siekti.

DI prisistato, identifikuoja klientą, nurodo konkretų produktą ar paslaugą ir galiojimo datą, paaiškina pratęsimo galimybes, paklausia, ar klientas norėtų tęsti, atsako į klausimus apie sąlygas ir arba patvirtina pratęsimą, arba suplanuoja skambutį su specialistu sudėtingesniems atvejams. Pokalbis paprastai trunka 2-4 minutes.

Tai nėra šaltieji skambučiai, kur DI turi kurti santykį nuo nulio. Klientas jau turi egzistuojantį santykį su verslu, skambučio priežastis aiški ir aktuali, o DI turi pilną kontekstą iš CRM. Tai daro pokalbį natūralų ir produktyvų. Daugiau apie tai, kaip DI balso agentai veda realius pokalbius, skaitykite mūsų DI balso agento ir pokalbių roboto palyginimą.

Atitiktis ir geriausios praktikos

CRM paleidžiami išeinantys skambučiai turi gerbti tas pačias taisykles kaip ir bet koks išeinantis skambutis:

• Sutikimas ir esamas santykis. Dauguma šių skambučių scenarijų apima esamus klientus arba potencialius pirkėjus, kurie davė sutikimą - garantijos turėtojus, paslaugų klientus, žmones, kurie pateikė užklausos formas. Šis esamas santykis suteikia sutikimo pagrindą skambučiui daugelyje jurisdikcijų.
• Skambinimo valandos. DI skambučiai turėtų gerbti vietinius darbo valandų apribojimus ir laiko juostų skirtumus. Sistema turėtų eilėje laukti skambučių tinkamu laiku, o ne skambinti 3 valandą nakties.
• Atsisakymo tvarkymas. Jei klientas prašo daugiau neskambinti, DI turi tai gerbti nedelsiant ir atnaujinti CRM, kad būtų išvengta būsimų paleidžiamų skambučių.
• DI atskleidimas. Priklausomai nuo jurisdikcijos, gali reikėti atskleisti, kad skambutį atlieka DI agentas. Geriausia praktika - būti skaidriems: „Sveiki, tai automatinis skambutis iš [Įmonės pavadinimas] dėl jūsų artėjančios paslaugos."

Norite pamatyti, kaip tai veikia jūsų verslui? Užsisakykite demonstraciją.

Dažnai užduodami klausimai

Kokios CRM sistemos palaiko paleidžiamus DI išeinančius skambučius?

Bet kuri CRM, palaikanti darbo eigos automatizacijas su webhook veiksmais, gali inicijuoti DI skambučius. Tai apima HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, ERPNext ir daugumą šiuolaikinių CRM platformų. CRM be natūralios webhook palaikymo - suplanuotos API užklausos gali pasiekti tą patį rezultatą, tikrinant paleidiklio sąlygas reguliariu intervalu.

Ar DI susitvarko, jei klientas užduoda netikėtų klausimų?

Taip, pokalbio konteksto ribose. DI prieš skambutį yra supažindintas su produktu, paslauga ar situacija ir gali atsakyti į dažniausius klausimus apie sąlygas, apsaugą, planavimą ir tolesnius žingsnius. Klausimams už jo žinių ribų - sudėtingoms kainų deryboms, techniniams kraštutiniams atvejams ar skundams, reikalaujantiems žmogaus sprendimo - DI pasiūlo sujungti klientą su žmogumi arba suplanuoja perskambinimą iš atitinkamos komandos nario.

Kuo tai skiriasi nuo robotinių skambučių ar automatinių rinkiklių?

Tradiciniai robotiniai skambučiai groja iš anksto įrašytą žinutę be galimybės kalbėtis. Automatiniai rinkikliai prijungia prie žmogaus agento po surinkimo. CRM paleidžiami DI skambučiai yra fundamentaliai kitokie: DI veda tikrą, dvikryptį pokalbį, supranta, ką klientas sako, atsako kontekstualiai ir fiksuoja struktūrizuotus duomenis. Kliento patirtis artimesnė pokalbiui su kompetentingu darbuotoju nei klausymuisi įrašo.

Kas nutinka, jei klientas neatsako?

Sistemą galima sukonfigūruoti su pakartotinio bandymo logika - pavyzdžiui, bandyti dar kartą po keturių valandų, tada kitą dieną, tada dar kartą po trijų dienų. Jei po pakartotinių bandymų sekos atsakymo nėra, CRM įrašas atnaujinamas bandymų istorija, ir pasirinktinai paleidžiamas atsarginis veiksmas - pavyzdžiui, SMS arba el. laiško siuntimas.

Ar galiu naudoti CRM paleidžiamus DI skambučius ir naujų klientų perskambinimui?

Žinoma. Iš tikrųjų greito atsako klientams skambinimas yra vienas įtakingiausių šio metodo pritaikymų. Kai naujas klientas pateikia formą, CRM per kelias sekundes inicijuoja DI skambutį - dramatiškai padidindamas susisiekimo rodiklius, palyginti su laukimu, kol vadybininkas surinks numerį. Išsamesniam šio scenarijaus aptarimui skaitykite mūsų greičio iki kliento vadovą ir mūsų straipsnį apie greitą atsaką klientams su DI.