Kaip sumažinti skambučių centro kaštus su DI balso agentais

Skambučių centro kaštų mažinimas su DI reiškia, kad įprasta, taisyklėmis paremta skambučių dalis perduodama DI balso agentams, o jūsų komanda gali priimti daugiau skambučių, aptarnauti piko valandas ir vakarus bei skirti laiką pokalbiams, kuriems reikia žmogaus. Sutaupoma dėl pajėgumo: skambučio kaina krenta, nes ta pati komanda aptarnauja daugiau klientų, o ne todėl, kad komanda sumažėja.

Kur iš tikrųjų keliauja skambučių centro biudžetas?

Daugelyje kontaktų centrų didžiausia išlaidų eilutė yra žmonės: atlyginimai, socialinės garantijos, įdarbinimas ir mokymai. Likusi dalis tenka technologijoms (telefonijai, skambučių paskirstymui, CRM), kokybės kontrolei, vadovavimui ir patalpoms. Dvi jėgos didina žmonių kaštus net tada, kai skambučių skaičius nesikeičia:

• Piko valandos. Komandą formuojate pagal labiausiai apkrautą valandą, todėl mokate už pajėgumą, kuris ramiu metu stovi, o piko metu skambučiai vis tiek prarandami.
• Darbuotojų kaita. Kiekvienas išėjęs darbuotojas išsineša mokymams skirtą laiką, o pasikartojantis darbas yra dažna išėjimo priežastis.

Kuriuos skambučius gali perimti DI, o kurie lieka žmonėms?

Prieš spręsdami, peržiūrėkite savo skambučių priežastis. Daugelyje įmonių didelė skambučių dalis yra nuspėjama:

Tinka DI balso agentui

• Vizitų registracija, keitimas ir atšaukimas pagal kalendorių
• Klausimai apie darbo laiką, vietą ir taisykles
• Užsakymo ar užklausos būsenos patikrinimas jūsų sistemoje
• Pirmas naujų klientų kvalifikavimas, vos jie pateikia užklausą
• Nukreipimas: išsiaiškinti, ko reikia skambinančiajam, ir perduoti tinkamam žmogui su santrauka
• Pertekliniai skambučiai piko metu ir skambučiai po darbo valandų

Skambučiai, kurie turi likti žmonėms

• Skundai ir emociškai įtemptos situacijos
• Derybos, klientų išlaikymas ir sudėtingi pardavimai
• Viskas, kam reikia sprendimo ar išimties iš taisyklių
• Bet kuris klientas, kuris paprašo žmogaus

Kaip DI sumažina skambučio kainą nepabloginant aptarnavimo?

• Piko valandos be papildomų darbuotojų. DI priima tiek skambučių vienu metu, kiek sukonfigūruojate, todėl komandą formuojate įprastam krūviui.
• Vakarai ir savaitgaliai be naktinės pamainos. Skambučiai atsiliepiami, registruojami arba nukreipiami atgaliniam skambučiui, o ne į balso paštą.
• Augimas be naujo darbuotojo. Augant skambučių kiekiui, įprastų skambučių dalį perima DI.
• Mažiau pasikartojančio darbo. Darbuotojai dieną skiria skambučiams, kuriems reikia jų įgūdžių.
• Nuoseklūs duomenys. Kiekvienas DI skambutis įrašomas, transkribuojamas ir vienodai užpildomas CRM.

Nuo ko pradėti?

1. Surinkite mėnesio skambučių priežastis. Pažymėkite skambučius pagal priežastį ir rezultatą.
2. Pradėkite nuo vieno skambučių tipo. Registracija ar DUK paprastai lengviausi. Kiekviename skambutyje palikite aiškų kelią pas žmogų.
3. Pridėkite perteklinius skambučius ir laiką po darbo. Tegul DI priima skambučius, kurių komanda nespėja.
4. Pridėkite išeinančius skambučius. Momentiniai skambučiai naujiems klientams ir priminimai prieš vizitus.

Kaip įvertinti sutaupymą savo įmonėje?

1. Dabartinė skambučio kaina: visos mėnesio išlaidos, padalintos iš aptarnautų skambučių.
2. DI tinkama dalis: įprastų kategorijų skambučių dalis pagal jūsų pačių duomenis.
3. Atlaisvintas laikas: kiek darbuotojų valandų šiems skambučiams skiriama dabar.
4. Kur nukreipiamos valandos: piko valandos be papildomų žmonių, augimas be naujo darbuotojo arba daugiau laiko sudėtingiems skambučiams.

Palyginkite tai su DI paslaugos pasiūlymu. CalLeads AI kaina nustatoma individualiai, po pokalbio.

Kas nutinka jūsų komandai?

Komanda daugiau dirba tą darbą, kuriam reikia žmonių: sudėtingus skambučius, nepatenkintus klientus ir vertingiausius pokalbius, su kiekvieno DI perduoto skambučio santrauka. Anksti pasakykite komandai, ką perims DI ir kas liks jiems: darbuotojai, kurie tikisi būti pakeisti, priešinsis pokyčiui.

Kokius rodiklius sekti?

• Skambučio kaina: visos išlaidos, padalintos iš skambučių skaičiaus.
• Atsiliepimo rodiklis ir neatsakyti skambučiai: ypač piko metu ir po darbo valandų.
• Išsprendimas per pirmą kontaktą.
• Perdavimo kokybė: kaip dažnai darbuotojui tenka iš naujo klausti to, ką DI jau surinko.
• Klientų pasitenkinimas: atskirai DI ir žmonių aptarnautiems skambučiams.

Išvada

Ilgalaikis būdas sumažinti skambučių centro kaštus yra suteikti komandai pajėgumo: DI perima įprastus skambučius, piko valandas ir vakarus, o žmonės tai, kam jų reikia. Jei didžiausias nuostolis yra naujos užklausos, laukiančios atgalinio skambučio, pradėkite nuo jų ir rezervuokite pokalbį.

Dažnai užduodami klausimai

Per kiek laiko matomi rezultatai įdiegus DI?

Vienas skambučių tipas gali būti paleistas per kelias dienas ar savaites, priklausomai nuo integracijų. Poveikis piko valandoms ir neatsakytiems skambučiams matomas vos DI pradeda priimti perteklinius skambučius.

Ar DI pablogins aptarnavimo kokybę?

Ne, jei pradedate nuo tinkamų skambučių. Įprasti skambučiai kaskart gauna tą patį tikslų atsakymą, o klientas, kuriam reikia žmogaus, perduodamas su santrauka.

O kaip skambučiai, kuriems reikia empatijos ir sprendimų?

Jie lieka jūsų komandai. DI konfigūruojamas atpažinti nepasitenkinimą, skundus ir prašymus kalbėti su žmogumi bei iškart perjungti.

Ar DI pakeičia skambučių centro darbuotojus?

Ne. DI perima įprastus ir perteklinius skambučius, kurių komanda nespėja priimti, todėl ta pati komanda aptarnauja daugiau klientų.