Kaip sumažinti skambučių centro kaštus 80% su DI balso agentais

Kur iš tikrųjų keliauja skambučių centro biudžetas

Dauguma vadovų žino, kad jų skambučių centras yra brangus. Mažai kas tiksliai žino, kur keliauja pinigai. Kai išskaidote tipinį skambučių centro biudžetą, skaičiai aiškiai parodo, kur DI gali - ir negali - padaryti skirtumą.

Vidutinis skambučių centras išleidžia 60-70% operacinio biudžeto agentų kompensacijai - atlyginimai, socialinės garantijos, mokymai, valdymas ir kaitos kaštai. Vien agentų kaita siekia 30-45% kasmet, o tai reiškia nuolatinį mokėjimą už naujų darbuotojų paiešką, samdymą ir mokymą. Kiekvieno išėjusio agento pakeitimas kainuoja maždaug 50-75% jo metinio atlyginimo, kai įskaičiuojate atranką, įvedimą, sumažėjusį produktyvumą įsibėgėjimo laikotarpiu ir žinias, kurios išeina pro duris.

Tačiau nemaloni tiesa: dauguma tų brangių žmogiškų minučių praleidžiamos skambučiuose, kurie seka scenarijų. Vizitų registracija, DUK atsakymai, sąskaitos užklausos ir bazinis nukreipimas nereikalauja žmogiško intelekto. Jiems reikia informacijos paieškos ir taisyklių laikymosi - būtent tai, ką DI daro geriausiai.

Penkios kaštų kategorijos, kurios sekina biudžetą

Prieš mažindami kaštus, turite suprasti kiekvieną kaštų komponentą ir kaip DI jį veikia.

1. Agentų atlyginimai ir socialinės garantijos (60-70% biudžeto)

Tai didžiausias eilutės punktas ir labiausiai tiesiogiai paveikiamas DI. Kai 70-80% skambučių nebereikia žmogaus, galite aptarnauti tą patį kiekį su 20-30% pradinio personalo skaičiaus. Likę agentai nėra pigesni individualiai, bet jų reikia žymiai mažiau.

2. Mokymai ir įvedimas (8-12% biudžeto)

Naujų agentų mokymas paprastai trunka 2-6 savaites. Su 30-45% metine kaita mokymų programas vykdote nuolatos. DI visiškai panaikina mokymų kaštus rutininiams skambučių tipams - sistema sukonfigūruojama vieną kartą ir atnaujinama pagal poreikį. Žmogiškiems agentams vis tiek reikia mokymų, bet siauresnei, labiau specializuotai sričiai.

3. Technologijos ir infrastruktūra (10-15% biudžeto)

Telefonų sistemos, CRM licencijos, darbo jėgos valdymo įrankiai, kokybės stebėjimo programinė įranga ir fizinės darbo vietos - viskas auga kartu su darbuotojų skaičiumi. Mažiau agentų reiškia mažiau licencijų, mažiau darbo vietų ir mažiau infrastruktūros priežiūros.

4. Kokybės užtikrinimas ir valdymas (5-8% biudžeto)

Vadovai, komandų lyderiai, kokybės analitikai ir darbo jėgos planuotojai egzistuoja tam, kad valdytų ir tobulintų agentų veiklą. Su mažiau agentų, tvarkančių tik sudėtingus skambučius, valdymo sluoksnis tampa plonesnis. DI taip pat automatiškai teikia kokybės duomenis - kiekvienas skambutis įrašomas, transkribuojamas ir analizuojamas be rankinio atrankos darbo.

5. Patalpos ir pridėtinės išlaidos (5-10% biudžeto)

Biuro patalpos, komunalinės paslaugos, įranga ir administracinės pridėtinės išlaidos auga kartu su personalo dydžiu. Skambučių centras, kuris sumažėja nuo 100 iki 25 agentų, nebereikalauja to paties ploto.

80/20 skambučių centro taisyklė

Analizė įvairiose pramonės šakose nuosekliai rodo, kad 70-80% gaunamų skambučių seka nuspėjamus modelius, kuriuos DI gali apdoroti be žmogaus įsikišimo:

• Vizitų planavimas ir keitimas: 20-30% skambučių apimties
• DUK ir informacijos užklausos: 15-25% skambučių apimties
• Užsakymų statusas ir sekimas: 10-15% skambučių apimties
• Bazinės sąskaitos užklausos: 10-15% skambučių apimties
• Skambučių nukreipimas ir pervedimas: 5-10% skambučių apimties

Likusieji 20-30% skambučių tikrai reikalauja žmogiškų agentų - sudėtingi skundai, jautrios situacijos, derybos, eskalacijos ir daugiažingsnis problemų sprendimas. Tai skambučiai, kuriuose jūsų žmogiški agentai kuria tikrą vertę. Esminis supratimas: DI nepakeičia geriausių agentų. Jis pakeičia pasikartojantį darbą, kuris juos perdegina.

Pilnas kaštų palyginimas

Kuriuos skambučius apdoroja DI, o kurie lieka žmonėms

Skiriamoji linija nėra vien sudėtingumas - tai ar skambučiui reikia sprendimo priėmimo, empatijos ar derybų. Štai kaip pasiskirstymas paprastai veikia:

DI apdoroja (70-80% apimties)

• Vizitų registracija, perkėlimas ir atšaukimas
• Darbo valandos, lokacija ir nurodymai
• Paslaugų aprašymai ir prieinamumas
• Užsakymų statusas ir sekimo atnaujinimai
• Sąskaitos likutis ir mokėjimo termino užklausos
• Bazinis trikčių šalinimas su žinomais sprendimais
• Skambučių nukreipimas su konteksto surinkimu
• Žinučių priėmimas ir potencialių klientų fiksavimas po darbo valandų

Žmonės apdoroja (20-30% apimties)

• Sudėtingi skundai, reikalaujantys tyrimo
• Jautrios situacijos (medicininės, teisinės, finansinės)
• Kelių šalių ginčai ar eskalacijos
• Pardavimų derybos su individualiomis sąlygomis
• Situacijos, kai skambintojas yra emociškai sukrėstas
• Prašymai, reikalaujantys įgaliojimų viršyti politikas

DI tiesiog nemeta šių skambučių - pirma surenka kontekstą, tada peradresuoja tinkamam žmogui su instruktažu. Žmogiškas agentas atsiliepus jau žino, ko skambintojui reikia, o tai sumažina vidutinį apdorojimo laiką 30-40% net sudėtingiems skambučiams.

Diegimo strategija: pradėkite nuo lengviausių tikslų

Nereikia automatizuoti visko iš karto. Sėkmingiausi diegimai seka fazinį požiūrį, kuris kuria pasitikėjimą ir teikia išmatuojamą investicijų grąžą kiekviename žingsnyje:

1. 1 fazė - DUK ir informacijos skambučiai (1-2 savaitės): Paprasčiausi automatizuoti, paprastai sudaro 15-25% apimties. Darbo valandos, lokacija, paslaugų aprašymai ir dažni klausimai seka nuspėjamus modelius. Rizika maža, nes neteisingi atsakymai lengvai pastebimi ir ištaisomi.
2. 2 fazė - Vizitų registracija (2-4 savaitės): Prijunkite DI prie kalendoriaus sistemos. Jis tikrina prieinamumą, registruoja vizitus ir siunčia patvirtinimus. Tai apdoroja dar 20-30% apimties ir duoda labiausiai matomus kaštų taupymus.
3. 3 fazė - Sąskaitos užklausos ir užsakymų statusas (4-8 savaitės):Integracija su CRM ar užsakymų valdymo sistema. DI suranda informaciją ir pateikia ją skambintojui be žmogaus įsikišimo. Tai reikalauja daugiau integracinio darbo, bet apdoroja didelės apimties, mažo sudėtingumo užklausas.
4. 4 fazė - Protingas nukreipimas ir triažas (8-12 savaitės): Skambučiams, kuriems reikia žmonių, DI pirma surenka kontekstą ir nukreipia tinkamam agentui su instruktažu. Tai sumažina vidutinį apdorojimo laiką likusiam žmogiškam personalui 30-40% ir panaikina klaidingai nukreiptus skambučius.

Investicijų grąžos sistema: jūsų taupymų skaičiavimas

Naudokite šią sistemą, kad apskaičiuotumėte, ką DI gali sutaupyti jūsų konkrečiai operacijai:

1. Apskaičiuokite dabartinę vieno skambučio kainą: Bendra metinė skambučių centro operacinė kaina, padalyta iš bendro apdorotų skambučių skaičiaus. Daugumai verslų tai yra $5-12 už skambutį, kai įskaičiuojami visi kaštai.
2. Įvertinkite DI tinkamumo skambučių apimtį: Peržiūrėkite savo skambučių žurnalus ir kategorizuokite pagal tipą. Paprastai 70-80% skambučių atitinka DI apdorojamus modelius.
3. Apskaičiuokite DI kainos už skambutį: DI balso agentai paprastai kainuoja $0.25-1.00 už išspręstą skambutį, priklausomai nuo trukmės ir reikalingų integracijų.
4. Apskaičiuokite skirtumą: (Dabartinė kaina už skambutį - DI kaina už skambutį) padauginta iš DI tinkamumo apimties duoda metinius taupymų skaičius.

Kas nutinka su žmogiškais agentais

DI nepanaikina žmogiškų agentų poreikio - jis transformuoja jų vaidmenį. Vietoj 70% laiko rutininiams skambučiams ir 30% prasmingam darbui, santykis apsiverčia. Jūsų agentai tampa specialistais, kurie tvarko skambučius, kuriems tikrai reikia žmogiškos empatijos, kūrybiškumo ir sprendimo priėmimo.

Tai turi antrinę naudą, kurią dauguma kaštų analizių praleidžia: agentų pasitenkinimas žymiai padidėja, kai jie nustoja atsakinėti tuos pačius bazinius klausimus 50 kartų per dieną. Didesnis pasitenkinimas reiškia mažesnę kaitą, kuri toliau mažina jūsų kaštus. Kai agentai tvarko įdomius, iššūkius keliančius skambučius vietoj pasikartojančių, vaidmuo tampa labiau patenkinantis ir išlaikymas pagerėja.

Poveikio matavimas: šeši rodikliai, kuriuos reikia sekti

• Kaina už skambutį: Bendra operacinė kaina, padalyta iš apdorotų skambučių. Tikėkitės 60-80% sumažėjimo DI tinkamams skambučiams.
• Agentų panaudojimo rodiklis: Agentų laiko procentas skambučiuose palyginti su laukimu. Turėtų padidėti, kai agentai tvarko tik prasmingas sąveikas.
• Pirmo kontakto sprendimo rodiklis: Skambučiai, išspręsti be perskambinimo ar pervedimo. DI paprastai išsprendžia 70-80% savo skambučių pirmu kontaktu.
• Vidutinis apdorojimo laikas: Trukmė per skambutį įskaitant po-skambučio darbą. DI skambučiai vidutiniškai trunka 45-120 sekundžių palyginti su 3-8 minutėmis žmogaus apdorojamiems rutininiams skambučiams.
• Agentų kaitos rodiklis: Mėnesinis ar metinis išėjimo procentas. Tikėkitės pagerėjimo didėjant darbo pasitenkinimui.
• Klientų pasitenkinimo balai: Po-skambučio apklausos rezultatai. Stebėkite galimus nuosmukius perėjimo laikotarpiu.

Dažnos klaidos, kurių reikia vengti

• Bandymas automatizuoti viską iš karto: Pradėkite nuo paprastų skambučių tipų ir plėskite. Skuboti diegimai kuria blogą patirtį ir vidinį pasipriešinimą.
• Žinių bazės nepaisymas: DI tik toks geras, kokia yra jo turima informacija. Investuokite laiką iš pradžių išsamiai, tiksliai žinių bazei sukurti.
• Pervedimo kokybės ignoravimas: Kai DI negali apdoroti skambučio, perdavimas žmogui turi būti sklandus. Skambintojai, kurie paaiškina problemą DI ir tada turi viską pakartoti žmogui, bus nusivylę.
• Nesugebėjimas pranešti apie pokytį: Ir skambintojai, ir agentai turi suprasti naują sistemą. Agentai, kurie bijo pakeitimo, priešinsis.

Išvada

Skambučių centro kaštus dominuoja žmogiškų agentų išlaidos skambučiams, kuriems nereikia žmogiškų agentų. DI balso agentai apdoroja rutinius 70-80% skambučių apimties už dalį kainos, laisvindami žmogiškąją komandą sudėtingoms, aukštos vertės sąveikoms, kuriose jie daro tikrą skirtumą.

Rezultatas - ne tik kaštų mažinimas, bet ir geresnė patirtis skambintojams, kurie gauna momentinius atsakymus, agentams, kurie dirba prasmingą darbą, ir jūsų pelnui, kuris nebesunkina pasikartojantis skambučių apdorojimas. Sužinokite, kaip DI balso agentai gali sumažinti jūsų skambučių centro kaštus.

Dažnai užduodami klausimai

Per kiek laiko pastebimi kaštų taupymai po DI diegimo?

Dauguma organizacijų mato išmatuojamą kaštų sumažėjimą per pirmas 30 dienų. DUK ir informacijos skambučiai automatizuojami iš karto po paleidimo. Vizitų registracija pradeda veikti per pirmą savaitę po kalendoriaus integracijos. Pilnas kaštų poveikis paprastai pasiekiamas per 60-90 dienų, kai DI žinių bazė tobulinama pagal realius skambučių modelius ir šalinami kraštutiniai atvejai.

Ar sumažės skambučių kokybė, kai DI apdoros skambučius?

Kokybė paprastai pagerėja rutininiams skambučiams. DI teikia nuoseklią, tikslią informaciją kiekvieną kartą - jokių blogų dienų, jokių žinių spragų, jokio laukimo. Rutininiams skambučiams klientų pasitenkinimo balai yra palyginami arba aukštesni nei žmogiškų agentų, nes DI atsako akimirksniu ir išsprendžia užklausą greičiau. Svarbiausia užtikrinti sklandžius pervedimus žmonėms, kai skambutis viršija DI galimybes.

O kaip dėl skambučių, kuriems reikia empatijos ir emocinio intelekto?

Šie skambučiai peradresuojami žmogiškiems agentams su pilnu kontekstu. DI atpažįsta, kai skambintojas yra nusiminęs, sutrikęs ar susidūręs su jautria situacija, ir atitinkamai nukreipia. Jūsų žmogiški agentai gauna daugiau šių prasmingų skambučių ir mažiau rutininių, o tai reiškia, kad jie turi pralaidumą teikti nuoširdžią empatiją, užuot skubėję per didelės apimties eiles.

Ar DI gali tvarkyti mūsų pramonės specifinius terminus ir procesus?

Taip. DI balso agentai konfigūruojami su jūsų specifine pramonės terminija, produktų pavadinimais, paslaugų aprašymais ir procesais. Žinių bazė kuriama iš jūsų realių skambučių scenarijų, DUK dokumentų ir standartinių operacinių procedūrų. Medicinos klinikos, advokatų kontoros, finansinių paslaugų įmonės ir kitos specializuotos pramonės šakos naudoja DI balso agentus su specifinėmis konfigūracijomis.

Kokia rizika, jei tai nepavyks?

Pradėkite nuo fazinio požiūrio, kad sumažintumėte riziką. Pradėkite nuo paprastų DUK skambučių, kur neteisingas apdorojimas turi mažiausią poveikį. Atidžiai stebėkite skambučių įrašus ir nuorašus pirmąsias 2-3 savaites. Plėskite DI apdorojimą tik tada, kai esate tikri dėl kokybės. Visada galite koreguoti pervedimo taisykles, kad daugiau skambučių nukreiptumėte žmonėms, jei reikia. Fazinis požiūris reiškia, kad niekada neeksponuojate visos skambučių apimties nepatikrintai sistemai.