Kaip veikia DI klientų kvalifikavimas: technologija iš vidaus

Trijų lygių technologijų paketas

Kiekvienas DI balso skambutis remiasi trimis technologijomis, veikiančiomis nuosekliai kelis kartus per sekundę viso pokalbio metu. Supratimas, kaip veikia kiekvienas lygis, padeda įvertinti DI skambučių kokybę.

1 lygis: kalbos atpažinimas (STT) - kliento klausymas

Kai klientas kalba, jo garsas realiu laiku siunčiamas kalbos atpažinimo varikliui. Tai nėra paketinis perrašymas kaip susitikimų užrašams - tai srautinis perrašymas, kuris sukuria tekstą per 100-300 milisekundžių po to, kai klientas baigia žodį.

Pagrindiniai kokybės rodikliai:

• Vėlavimas: Kiek greitai garsas paverčiamas tekstu. Pokalbiams reikia mažiau nei 300ms - kitaip atsiranda nenatūralios pauzės.
• Žodžių klaidų rodiklis: Šiuolaikiniai varikliai pasiekia 5-8% klaidų, tai prilygsta žmogaus transkripcijai.
• Kalbos pabaigos aptikimas: Kaip sistema nustato, kad klientas baigė kalbėti. Tai svarbu, kad DI nekalbėtų per klientą.

2 lygis: didelis kalbos modelis (LLM) - mąstymas ir atsakymas

Kai kliento žodžiai perrašomi į tekstą, jie siunčiami dideliam kalbos modeliui. Tai yra sistemos "smegenys" - komponentas, kuris supranta kontekstą, seka kvalifikavimo scenarijų, tvarko netikėtus klausimus ir generuoja tinkamus atsakymus.

LLM gauna:

• Sistemos instrukcijas: Jūsų verslo tapatybę, kvalifikavimo kriterijus, prieštaravimų valdymo gaires ir tono reikalavimus.
• Pokalbio istoriją: Viską, kas pasakyta iki šiol, kad LLM turėtų pilną kontekstą kiekvienam atsakymui.
• Įrankių aprašymus: Galimus veiksmus - kalendoriaus tikrinimą, susitikimo rezervaciją, verslo informacijos paiešką.
• Paskutinį kliento teiginį: Perrašytą tekstą iš STT variklio.

LLM apdoroja visa tai ir sugeneruoja atsakymą per 200-500 milisekundžių. Tai nėra šablonų atitikimas ar sprendimų medis - modelis samprotauja apie pokalbį kontekstualiai.

3 lygis: kalbos sintezė (TTS) - atsakymas balsu

LLM tekstinis atsakymas turi būti paverstas atgal į garsą. Šiuolaikiniai TTS varikliai sukuria itin natūraliai skambantį balsą su tinkamu tempu, intonacija ir emociniu tonu.

Svarbiausios TTS savybės:

• Srautinis generavimas: TTS pradeda kurti garsą iškart, kai gauna pirmuosius žodžius iš LLM, o ne laukia viso atsakymo. Tai žymiai sumažina suvokiamą vėlavimą.
• Natūrali intonacija: Klausimas turi skambėti kaip klausimas. Empatiškas atsakymas turi skambėti šiltai. Monotoniškas balsas iškart atskleidžia, kad skambina DI.
• Pertraukimų valdymas: Jei klientas pradeda kalbėti per atsakymą, TTS turi sustoti per 200ms ir sklandžiai perleisti žodį.

Pilnas skambučio procesas nuo pradžios iki galo

1. Klientas užpildo formą (Facebook Lead Ad, Google Ads, svetainės forma). Platformos webhook siunčiamas DI sistemai su kliento vardu, numeriu ir formos atsakymais.
2. Webhook priimamas ir apdorojamas (0-2 sekundės). Sistema patikrina duomenis, tikrina dublikatus ir paruošia pokalbio kontekstą.
3. Inicijuojamas skambutis (2-10 sekundžių). Sistema sujungia skambutį per telefonijos tiekėją. Kliento telefonas suskamba.
4. Klientas atsako. DI pasveikina jį vardu, pamini užklausos temą ir paklausia, ar turi minutę pakalbėti.
5. Kvalifikavimo pokalbis (2-5 minutės). DI užduoda jūsų sukonfigūruotus kvalifikavimo klausimus. Kiekvienam atsakymui STT-LLM-TTS ciklas trunka 500-900ms.
6. Susitikimo rezervacija arba kvalifikavimo rezultatas. Kvalifikuotiems klientams DI tikrina kalendorių, pasiūlo laikus ir patvirtina rezervaciją.
7. Duomenų siuntimas po pokalbio. Santrauka, transkriptas, įrašas ir kvalifikavimo duomenys siunčiami į jūsų CRM.

Bendras laikas nuo formos užpildymo iki telefono skambučio: paprastai 10-45 sekundės. Kodėl šis greitis svarbus, skaitykite straipsnyje apie greičio iki kliento svarbą.

Kaip veikia kvalifikavimo scenarijai

Kvalifikavimo logika nėra užkoduota. Ji konfigūruojama per natūralios kalbos instrukcijas, kurios pasako DI, ką klausti, kokie atsakymai kvalifikuoja klientą ir kaip tvarkyti įvairius scenarijus. DI neužduoda klausimų robotiškai iš eilės - jei klientas spontaniškai pateikia informaciją atsakydamas į pirmą klausimą, DI to klausimo nebepakartoja.

Kaip DI tvarko netikėtus atsakymus

Klientas užduoda nescenarijinį klausimą

"Kiek kainuoja jūsų paslauga?"

DI turi jūsų verslo DUK duomenis ir gali pateikti bendrą atsakymą, o tada grįžti prie kvalifikavimo klausimų.

Klientas yra emocionalus ar nusivylęs

"Jau tris dienas laukiu, kad kas nors perskambintų!"

LLM atpažįsta emocinį toną ir atsako empatiškai prieš tęsdamas pokalbį.

Klientas klausia, ar kalba su robotu

"Ar aš kalbu su tikru žmogumi?"

Geroji praktika - skaidrumas: "Esu DI asistentas. Galiu padėti atsakyti į jūsų klausimus ir užrezervuoti susitikimą. Ar norėtumėte kalbėti su komandos nariu tiesiogiai?"

Susitikimų rezervacija realiu laiku

DI tikrina jūsų kalendorių per API realiu laiku pokalbio metu. Pasiūlo galimus laikus, patvirtina kliento pasirinkimą ir sukuria kalendoriaus įvykį - visa tai vyksta gyvai pokalbio metu. Klientas padeda ragelį su patvirtintu susitikimu.

CRM integracija: kaip duomenys pasiekia jūsų sistemas

Po kiekvieno DI pokalbio struktūruoti duomenys siunčiami į jūsų CRM per webhook arba tiesioginę API integraciją. Duomenų pakete paprastai yra: kliento kontaktai, pokalbio įrašas, pilnas transkriptas, kvalifikavimo atsakymai, susitikimo detalės ir pokalbio trukmė.

Dažnai užduodami klausimai

Kokią technologiją naudoja DI klientų kvalifikavimas?

DI kvalifikavimas naudoja tris pagrindines technologijas: kalbos atpažinimą (STT), didelį kalbos modelį (LLM) ir kalbos sintezę (TTS). Šie trys lygiai veikia nenutrūkstamu ciklu viso pokalbio metu, kiekvienas ciklas trunka 500-900 milisekundžių.

Kaip DI žino, kokius klausimus užduoti?

DI seka konfigūruojamą kvalifikavimo scenarijų, kurį pateikia jūsų verslas. Jūs nustatote klausimus, kvalifikavimo kriterijus ir prieštaravimų atsakymus. LLM naudoja šias instrukcijas kaip gaires, bet patį pokalbį veda dinamiškai.

Ar DI gali rezervuoti susitikimus pokalbio metu?

Taip. DI jungiasi prie jūsų kalendoriaus sistemos (Google Calendar, Calendly ir kt.) per API ir tikrina prieinamumą realiu laiku. Siūlo galimus laikus, patvirtina pasirinkimą ir sukuria kalendoriaus įvykį - visa tai vyksta telefonu. Daugiau apie pilną DI skambučių procesą skaitykite pilname vadove.