DI skambučių koučingas: kaip mokyti pardavimų vadybininkus automatine skambučių analize

Kodėl rankinis koučingas neveikia

Pardavimų koučingas visada priklausė nuo vieno ribojančio veiksnio: vadovo prieinamumo. Vadovas su 12 darbuotojų gali skirti dvi valandas per dieną skambučių peržiūrai. Tai skamba daug, kol paskaičiuojate. Jei kiekvienas darbuotojas atlieka 25 skambučius per dieną po 5-7 minutes, komanda sugeneruoja maždaug 25 valandas pokalbių kasdien. Dvi valandos peržiūros padengia 8%. Realybėje dauguma vadovų išklauso 1-2% visų skambučių.

Peržiūrimi skambučiai paprastai yra ekstremalūs atvejai - skundai, kurie iškyla, arba ranka atrinkti įrašai, kuriuos darbuotojai pateikia, kad atrodytų gerai. Visa vidurinė zona, kurioje gyvena dauguma mokymo galimybių, lieka neišgirsta. Darbuotojas, kuris nuosekliai skubina poreikių išaiškinimo klausimus. Silpnų perėjimų nuo pasiūlymo prie uždarymo modelis. Geriausias darbuotojas, kurio konkreti formuluotė prieštaravimo "man reikia pagalvoti" valdymui konvertuoja 2 kartus geriau nei komandos vidurkis. Visa tai nematoma.

Rankinis koučingas taip pat kenčia nuo nenuoseklumo. Pirmadienio peržiūros sesija pastebi kitokius dalykus nei penktadienio. Du vadovai, vertinantys tą patį skambutį, dažnai nesutaria, kas nutiko blogai. Grįžtamasis ryšys ateina dienomis ar savaitėmis po skambučio, kai darbuotojas vos atsimena pokalbį. Rezultatas - koučingas, kuris jaučiasi atsitiktinis, subjektyvus ir atsietas nuo tikrų veiklos modelių.

Keturios DI skambučių koučingo dimensijos

DI skambučių koučingas vertina kiekvieną pokalbį pagal struktūrizuotą vertinimo kortelę. Konkretūs kriterijai pritaikomi kiekvienam verslui, bet dauguma sistemų vertina keturiose pagrindinėse dimensijose:

1. Komunikacijos kokybė

Tai apima tai, kaip darbuotojas komunikuoja, nepriklausomai nuo turinio.

• Tempas ir aiškumas. Ar darbuotojas kalba per greitai, kad klientas galėtų sekti? Ar naudoja pramonės žargoną, kuris sukuria painiavą, o ne pasitikėjimą?
• Aktyvaus klausymosi signalai. Ar darbuotojas patvirtina, ką klientas pasakė, prieš atsakydamas? Ar perfrazuoja, kad patvirtintų supratimą?
• Kalbėjimo ir klausymosi santykis. DI matuoja tikslius procentus. Geriausi darbuotojai daugumoje pramonių palaiko 40/60 santykį - 40% kalbėjimo, 60% klausymosi. Darbuotojai, dominuojantys pokalbyje, paprastai uždaro mažiau sandorių.
• Žodžiai-užpildai ir tyla. Per didelis "nu," "ė," kiekis ir ilgos pauzės signalizuoja netikrumą. DI seka dažnį ir pažymi, kai viršijami ribiniai dydžiai.

2. Pardavimo technika

Ši dimensija vertina darbuotojo gebėjimą vesti pokalbį teigiamo rezultato link.

• Poreikių išaiškinimo gilumas. Ar darbuotojas uždavė pakankamai klausimų, kad suprastų kliento situaciją, skausmo taškus, biudžetą ir terminus, prieš siūlydamas sprendimą?
• Prieštaravimų valdymas. Kai klientas priešinosi dėl kainos, laiko ar konkurentų, ar darbuotojas tiesiogiai atsakė į abejonę, ar iš karto atsitraukė?
• Vertės įrėminimas. Ar darbuotojas susiejo produkto naudas su konkrečia kliento situacija, ar kartojo bendrą savybių sąrašą?
• Aiškus kitas žingsnis. Ar pokalbis baigėsi konkrečiu veiksmu - rezervuotu susitikimu, suplanuotu sekimo skambučiu, išsiųstu pasiūlymu - ar miglotos "susisiekiu" pažadu?

3. Empatija ir emocinis intelektas

Ypač svarbu tokiose srityse kaip sveikatos priežiūra, teisinės paslaugos ir finansinis planavimas. Empatijos vertinimas seka, kaip gerai darbuotojas skaito ir reaguoja į kliento emocinę būseną.

• Nuotaikos trajektorijos sekimas. DI žemėlapiu žymi emocinę pokalbio trajektoriją - kada klientas tapo nusivylęs, įsitraukęs ar atsitraukęs?
• Pripažinimo signalai. Ar darbuotojas patvirtino kliento rūpesčius prieš šokdamas prie sprendimų? "Suprantu, kad tai didelis sprendimas" prieš tiesioginį perėjimą prie kainų.
• De-eskalacijos efektyvumas. Kai pokalbis tapo įtemptas, ar darbuotojas nuramino situaciją, ar ją pablogino?
• Ryšio indikatoriai. Ar darbuotojas užmezgė asmeninį ryšį, ar sąveika buvo grynai dalykinė?

4. Produkto žinios

Tai vertina, ar darbuotojas pateikia tikslią, užtikrintą ir pilną informaciją.

• Tikslumas. Ar darbuotojas pateikė teisingus faktus apie produktus, paslaugas, politikas ir procesus?
• Pasitikėjimas atsakant į klausimus. Kai klientas uždavė detalius ar sudėtingus klausimus, ar darbuotojas atsakė tiesiogiai, ar nukreipė su "leiskite pasitikrinti"?
• Konkurencinis suvokimas. Ar darbuotojas kompetentingai valdė palyginimus su konkurentais, ar sutriko, kai klientas paminėjo alternatyvas?

Rankinis koučingas vs. DI skambučių koučingas

Skirtumas tarp tradicinio koučingo ir DI paremto koučingo nėra laipsniškas. Jis yra struktūrinis. Štai kas keičiasi, kai DI atlieka analizės sluoksnį:

Realaus laiko koučingas: nurodymai gyvų skambučių metu

Realaus laiko koučingas pateikia pasiūlymus darbuotojui, kol pokalbis dar vyksta. Klientas šių nurodymų negirdi - jie rodomi darbuotojo ekrane arba per privatų garso kanalą.

Naudojimo atvejai yra konkretūs ir didelės vertės. Kai klientas pamini konkurentą, sistema pateikia aktualius palyginimo taškus. Kai darbuotojas kalba ilgiau nei 60 sekundžių be pauzės, pasirodo švelnūs nurodymai: "Užduokite klausimą." Kai klientas išreiškia pirkimo signalą, kurio darbuotojas nepripažino, sistema jį pažymi. Kai pokalbio specifiniame taške reikia atitikties deklaracijos, priminimas pasirodo tiksliai tinkamu momentu.

Realaus laiko koučingas ypač vertingas naujiems darbuotojams, kurie dar mokosi produkto, proceso ir konkurencinės aplinkos. Vietoj 40 puslapių vadovo įsiminimo jie gauna kontekstualius nurodymus tiksliai tada, kai jų reikia. Mokymosi kreivė susispaudžia, nes mokymasis vyksta kontekste, ne klasėje.

Yra svarbus niuansas: realaus laiko koučingas turi būti subtilus. Jei kiekvienas skambutis generuoja 15 iškylančių langų, darbuotojai blaškosi ir klientų patirtis nukenčia. Efektyvios sistemos riboja realaus laiko intervencijas iki didelės vertės momentų, o detalią analizę palieka po skambučio.

Po skambučio koučingas: ilgalaikių įgūdžių kūrimas

Kol realaus laiko koučingas valdo tiesioginį momentą, po skambučio analizė kuria ilgalaikę kiekvieno darbuotojo tobulėjimo trajektoriją. Po kiekvieno skambučio DI generuoja struktūrizuotą vertinimo kortelę, apimančią visas keturias dimensijas, paryškina konkrečius momentus, kuriuos verta peržiūrėti, ir seka, kaip balai lyginasi su komandos vidurkiais bei paties darbuotojo istorine veikla.

Po skambučio koučingas atskleidžia modelius, kurių joks atskiras skambutis negali parodyti. Darbuotojas gali gerai valdyti prieštaravimus atskirai, bet DI atskleidžia, kad jo prieštaravimų atstatymo rodiklis krinta 40% po trečio prieštaravimo viename skambutyje - tai rodo, kad jis praranda pasitikėjimą esant nuolatiniam spaudimui. Kitas darbuotojas gali turėti stiprius poreikių klausimus rytiniuose skambučiuose, bet skubina juos po pietų. Šie modeliai nematomi rankinėse peržiūrose, bet akivaizdūs agreguotuose duomenyse.

Realaus laiko ir po skambučio koučingo kombinacija sukuria pilną tobulėjimo kilpą. Realaus laiko koučingas užkerta kelią tiesioginiams klaidoms. Po skambučio analizė identifikuoja pagrindinius įgūdžius, kuriuos reikia stiprinti. Savaitinis sekimas patvirtina, ar koučingas veikia.

Koučingo scenarijų kūrimas iš skambučių duomenų

Vienas vertingiausių DI skambučių koučingo rezultatų - automatinis koučingo scenarijus, gyvas dokumentas, sukurtas iš jūsų tikrų skambučių duomenų, ne iš bendros pardavimų teorijos.

Štai kaip tai veikia. DI analizuoja tūkstančius skambučių ir koreliuoja konkrečius elgesio modelius su rezultatais. Jis atranda, kad darbuotojai, kurie per pirmas tris minutes paklausia apie kliento terminus, uždaro 28% daugiau sandorių. Jis nustato, kad konkreti formuluotė kainos prieštaravimui - naudojama dviejų geriausių darbuotojų - konvertuoja 2,4 karto geriau nei komandos vidurkis. Jis identifikuoja, kad skambučiai, kuriuose darbuotojas kliento poreikius pakartoja prieš pristatymą, turi 33% aukštesnį susitikimų rezervavimo rodiklį.

Šios duomenimis pagrįstos įžvalgos tampa jūsų koučingo scenarijumi. Vietoj sistemų skolinimo iš pardavimų knygų, mokote pagal jūsų produkto, rinkos ir klientų bazės specifiką.

Ką apima koučingo scenarijai

• Veikiančios pradžios frazės. DI identifikuoja, kurie pirmųjų 30 sekundžių metodai koreliuoja su didesniu įsitraukimu viso pokalbio metu.
• Aukštos konversijos prieštaravimų atsakymai. Kiekvienam dažnam prieštaravimui scenarijus apima konkrečias formuluotes, kurias naudoja jūsų geriausi darbuotojai, su konversijos rodiklių duomenimis.
• Poreikių klausimų sekos. Klausimų tvarka ir gilumas, kurie veda prie aukščiausių kvalifikavimo ir uždarymo rodiklių, ištraukti iš geriausių skambučių.
• Uždarymo sistemos. Perėjimo frazės ir uždarymo technikos, kurios veikia jūsų konkrečiame pardavimo kontekste, paremtos rezultatų duomenimis.
• Raudonų vėliavėlių elgesys. Konkretūs modeliai, koreliuojantys su prarastais sandoriais - skubinamas poreikių išaiškinimas, kalbėjimas per klientą, poreikių santraukos praleidimas.

Koučingo efektyvumo matavimas

Tradicinis koučingas turi atskaitomybės spragą. Vadovas skiria valandą darbuotojo mokymui prieštaravimų valdymo, bet neturi sistemingo būdo matuoti, ar koučingas ką nors pakeitė. Ar darbuotojas iš tikrųjų įgyvendino grįžtamąjį ryšį? Ar prieštaravimų atstatymo rodiklis pagerėjo?

DI užveria šią spragą sekdamas tikslines metrikas prieš ir po koučingo intervencijų. Jei vadovas moko darbuotoją poreikių klausimų pirmadienį, DI matuoja poreikių gilumo balus likusią savaitę ir lygina su ankstesne bazine linija. Jei balai gerėja, koučingas veikė. Jei ne, koučingo metodas reikalauja koregavimo.

Ši grįžtamojo ryšio kilpa transformuoja koučingą iš meno į išmatuojamą procesą. Vadovai sužino, kurios koučingo technikos duoda rezultatus su kuriais darbuotojais. Organizacija sužino, kurie įgūdžiai reaguoja į koučingą greitai, o kuriems reikia ilgalaikių tobulėjimo programų.

Koučingo darbo eiga praktikoje

Efektyvus DI skambučių koučingas integruojasi į vadovo kasdienę rutiną nepridedant papildomų darbo valandų. Štai kaip atrodo tipinė savaitė:

1. Kasdienė rytinė peržiūra (10-15 min.). Vadovas peržiūri DI sugeneruotą santrauką: komandos vidurkiai, individualūs akcentai ir rūpesčiai, pažymėti skambučiai, kurie nusipelno dėmesio, ir tendencijų įspėjimai.
2. Tikslinė skambučių peržiūra (20-30 min.). Remiantis DI santrauka, vadovas klausosi 2-3 konkrečių skambučio segmentų - ne visų skambučių, o tiksliai tų momentų, kuriuos DI pažymėjo kaip koučingo galimybes.
3. Savaitinės 1-on-1 koučingo sesijos. Vietoj bendrų patikrinimų kiekviena sesija koncentruojasi į duomenimis pagrįstas įgūdžių spragas. "Jūsų empatijos balai šią savaitę vidutiniškai siekė 7,1, mažiau nei praėjusios savaitės 8,3. Pažiūrėkime, kas pasikeitė."
4. Mėnesiniai scenarijaus atnaujinimai. Kai DI identifikuoja naujus modelius ir technikas, koučingo scenarijus evoliucionuoja. Naujos geriausios praktikos pridedamos. Pasenusios prieigos šalinamos. Komandos mokymo medžiaga lieka aktuali.

Kam DI skambučių koučingas naudingiausias

DI skambučių koučingas taikomas plačiai, bet tam tikri scenarijai mato neproporcingai didelę naudą:

• Greitai augančios komandos. Kai samdote kelis darbuotojus per mėnesį, DI koučingas suspaudžia įvedimo laiką. Nauji darbuotojai gauna struktūrizuotą grįžtamąjį ryšį nuo pirmos dienos, o ne laukia savaites vadovo dėmesio.
• Nuotolinės ar paskirstytos komandos. Kai darbuotojai dirba iš skirtingų vietų, vadovai negali vaikščioti po biurą ir nugirsti skambučių. DI suteikia matomumą, kurį anksčiau teikė fizinis artumas.
• Reguliuojamos pramonės. Atitikties reikalingose aplinkose DI koučingas užtikrina, kad kiekvienas skambutis atitinka reguliavimo reikalavimus. Praleista privaloma deklaracija pažymima akimirksniu, o ne aptinkama audito metu po mėnesių.
• Didelės vertės pardavimai. Kai kiekvienas sandoris vertas tūkstančių ar dešimčių tūkstančių, net maži skambučių kokybės pagerinimai tiesiogiai virsta pajamomis.

DI koučingo sujungimas su pardavimų infrastruktūra

DI skambučių koučingas tampa galingesnis, kai jungiasi su platesne pardavimų infrastruktūra. Kai koučingo duomenys patenka į jūsų CRM ir pardavimų įrankius, gaunate vieningą veiklos ir kokybės vaizdą. Ne tik kiek skambučių darbuotojas atliko, bet ir kaip gerai jis atliko kiekvieną. Ne tik ar klientas konvertavo, bet kokie konkretūs pokalbio elgesiai lėmė konversiją.

Kartu su DI skambučiais klientams vaizdas tampa pilnas. DI atlieka pirmą kontaktą - kvalifikuoja klientus akimirksniu, 24/7. Žmonės atlieka sudėtingus pokalbius. DI koučingas užtikrina, kad tie pokalbiai nuolat gerėja. Grįžtamojo ryšio kilpa susiveržia, kol kiekvienas darbuotojas veikia arčiau geriausių komandos darbuotojų lygio.

Rezervuokite demonstraciją ir sužinokite, kaip DI skambučių koučingas gali paversti kiekvieną pokalbį mokymo galimybe ir suteikti vadovams pilną komandos veiklos matomumą.

Dažnai užduodami klausimai

Ar DI skambučių koučingas pakeičia žmogiškus vadovus?

Ne. DI atlieka analizės sluoksnį - transkribuoja, vertina, identifikuoja modelius ir iškelia koučingo galimybes. Pats koučingo pokalbis, sprendimas, kada spausti ir kada palaikyti, empatija dėl darbuotojo situacijos - tai lieka žmogiško vadovo atsakomybė. DI padaro vadovus efektyvesnius suteikdamas 100% matomumą vietoj 1-2% imties, bet koučingo santykis lieka žmogiškas.

Kaip darbuotojai reaguoja, žinodami, kad kiekvienas skambutis vertinamas?

Dauguma darbuotojų teikia pirmenybę objektyviam, nuosekliam vertinimui, o ne alternatyvai - būti vertinamam pagal 2-3 skambučius, kuriuos vadovas atsitiktinai nugirdo. Kai kiekvienas skambutis skaičiuojamas vienodai, geri darbuotojai pripažįstami nuosekliau, o koučingas tampa palaikančiu, ne baudžiamuoju. Svarbiausia - skaidrumas: darbuotojai turi žinoti, kas tiksliai matuojama ir kodėl. Komandos, kurios DI koučingą pristato kaip tobulėjimo įrankį, o ne stebėjimo sistemą, mato žymiai aukštesnį priėmimą.

Kuo skiriasi realaus laiko koučingas nuo po skambučio analizės?

Realaus laiko koučingas teikia pasiūlymus gyvo skambučio metu - konkurentų informaciją, kai paminimas konkurentas, priminimą užduoti klausimą, kai darbuotojas kalba per ilgai, atitikties nurodymus tinkamu momentu. Po skambučio analizė pateikia detalią vertinimo kortelę, tendencijų sekimą ir įgūdžių tobulinimo įžvalgas po pokalbio pabaigos. Efektyviausi diegimai naudoja abu: realaus laiko - tiesioginiam poveikiui, po skambučio - ilgalaikiam augimui.

Per kiek laiko komandos mato pagerėjimą nuo DI koučingo?

Dauguma komandų mato išmatuojamą pagerėjimą tiksliniuose rodikliuose per 2-4 savaites. Greitis ateina iš konkretumo - vietoj bendrų atsiliepimų darbuotojai gauna tikslius nurodymus, ką keisti. Komandos, derinančios DI analizę su savaitinėmis koučingo sesijomis, paprastai mato 15-25% pagerėjimą pagrindinėse metrikose per pirmą ketvirtį. Pagerėjimas kaupiasi, nes kiekvienas koučingo ciklas remiasi ankstesnio duomenimis.

Ar DI koučingas veikia su įeinančiais skambučiais, ne tik išeinančiais?

Taip. Koučingo dimensijos taikomos bet kokiam telefoniniam pokalbiui. Įeinantiems skambučiams akcentas persikelia nuo pardavimo technikos prie paslaugų kokybės, pirmojo skambučio sprendimo ir empatijos. DI gali vertinti klientų aptarnavimo skambutį pagal tai, kaip darbuotojas išsprendė problemą, ar natūraliai pasiūlė aktualias papildomas paslaugas ir ar klientas liko patenkintas. Vertinimo kriterijai prisitaiko pagal skambučio tipą, bet koučingo sistema lieka ta pati.