DI skambučiai ar SMS sekimas: kas veikia geriau?

Kuo skiriasi SMS sekimas ir DI skambutis?

SMS sekimas reiškia žinutę klientui po formos pateikimo: padėką, klausimą ar nuorodą užsiregistruoti. Klientas perskaito ir atsako, kai jam patogu. DI skambutis reiškia, kad DI balso agentas paskambina klientui per kelias sekundes, kalbasi su juo, užduoda kvalifikavimo klausimus ir užrezervuoja susitikimą, kol klientas dar įsitraukęs. Jūsų komanda perima pokalbius, kuriems reikia žmogaus.

Šie kanalai atlieka skirtingus darbus. Skambutis skirtas pokalbiui, kuris užklausą paverčia susitikimu. Žinutė skirta viskam aplink jį: rašytiniam patvirtinimui, nuorodai, priminimui ir priminimui apie save, kai skambutis liko neatsakytas.

Kas geriau naujai užklausai: SMS ar skambutis?

Kai tikslas yra užregistruotas susitikimas, iškart atliktas skambutis yra stipresnis pirmas žingsnis. Atsakymo laiko tyrimai matavo būtent skambučius:

• Skambutis per pirmą minutę padidino konversiją 391% (Leads360, vėliau Velocify, 2012).
• Tikimybė susisiekti su klientu telefonu po 5 minučių yra 100 kartų didesnė nei po 30, o kvalifikuoti jį 21 kartą didesnė (MIT / InsideSales.com, 2007).

SMS geriau tinka, kai klientas negali ar nenori kalbėti dabar, kai reikia atsiųsti tai, ką jis išsaugos (adresą, nuorodą, santrauką), ir priminimams. Geriausias rezultatas dažniausiai gaunamas naudojant abu kanalus paeiliui. Kuris variantas geriau veikia jūsų klientams, parodys palyginimas: kiek susitikimų 100 užklausų duoda kiekviena seka per mėnesį.

Kada SMS veikia geriau nei skambutis?

• Rašytinė informacija: adresus, nuorodas, pasiūlymus ir vizito laiką patogiau turėti žinutėje.
• Klientai, neatsiliepiantys nepažįstamiems numeriams: žinutė paaiškina, kas skambino ir kodėl.
• Mažas spaudimas: klientas atsako, kai jam patogu.
• Priminimai ir patvirtinimai: trumpi, laiku ir lengvai įvykdomi.

SMS riba yra gylis. Žinute sunku vienu metu atsakyti į klausimus, išsklaidyti abejones ir suderinti laiką, todėl rezervacijai dažnai prireikia kelių žinučių.

Kada DI skambutis veikia geriau nei SMS?

• Kvalifikavimas: DI užduoda tolesnius klausimus pagal atsakymus, o ne pagal fiksuotą scenarijų.
• Klausimai ir abejonės: sprendžiami realiu laiku, kliento kalba.
• Rezervacija: DI patikrina kalendorių ir užrezervuoja pokalbio metu.
• Pasitikėjimas: balsas, kuris žino, ko klientas klausė, skamba kaip tikras verslo atsakas.
• Greitis: skambutis įvyksta, kol klientas dar laiko telefoną rankoje.

Kaip SMS ir DI skambučiai atrodo greta?

Dėl sutikimo: JAV FCC laiko DI sugeneruotą balsą dirbtiniu balsu pagal TCPA, todėl DI pardavimo skambučiams reikia išankstinio rašytinio sutikimo. Formoje surinkite sutikimą, apimantį ir skambučius, ir žinutes. Plačiau: DI skambučių reguliavimas pagal JAV valstiją.

Kaip derinti DI skambučius ir SMS?

1. DI skambutis per kelias sekundes. Klientas pateikia formą, ir DI paskambina. Jei klientas atsiliepia, DI kvalifikuoja, atsako į klausimus ir užrezervuoja.
2. SMS iškart po to. Užsiregistravę klientai gauna rašytinį patvirtinimą. Neatsiliepusieji gauna kontekstą: "Ką tik bandėme su jumis susisiekti dėl jūsų užklausos. Štai nuoroda pasirinkti laiką."
3. Keli pakartojimai pagal taisykles. Tą pačią dieną pabandykite paskambinti dar kartą ar du. JAV Floridoje leidžiama ne daugiau kaip trys skambučiai tuo pačiu klausimu per 24 valandas.
4. Trumpas SMS sekimas. Kelios trumpos žinutės per kitą dieną ar dvi su rezervacijos nuoroda ir paprasta galimybe atsisakyti.
5. Pakartotinis įsitraukimas. Jei klientas paspaudžia rezervacijos nuorodą, bet nebaigia rezervacijos, DI paskambina dar kartą tuo metu.

Kokių klaidų vengti?

SMS kaip vienintelis pirmas atsakas

Kai žmogus prašo vizito pas odontologą, remonto sąmatos ar draudimo konsultacijos, vien žinutė palieka geriausią momentą nepanaudotą. Pirmiausia skambinkite; žinutė tegul papildo skambutį.

Skambutis be SMS atsarginio varianto

Jei klientas neatsiliepia, skambutis be žinutės nepalieka nei įrašo, nei nuorodos, nei priežasties perskambinti. Kiekvieną bandymą paskambinti papildykite žinute.

Per daug žinučių be atsakymo

Ilga neatsakytų žinučių virtinė atkaklumą paverčia įkyrumu. SMS sekimą darykite trumpą, visada pridėkite galimybę atsisakyti, o tylius klientus perkelkite į el. pašto seką.

Kaip sukurti srautą, kuriame pirmas yra skambutis, o SMS jį papildo?

1. Pridėkite DI skambutį kaip pirmą žingsnį. Sujunkite užklausų šaltinius (Facebook Lead Ads, Google Ads, svetainės formas), kad kiekvienas naujas klientas sulauktų skambučio per kelias sekundes. Esamas SMS srautas veikia lygiagrečiai.
2. Siųskite SMS pagal skambučio rezultatą: patvirtinimą užsiregistravusiems, nuorodą susidomėjusiems, trumpą žinutę neatsiliepusiems.
3. Skambinkite po paspaudimo SMS nuorodoje, kai klientas atidaro rezervacijos nuorodą, bet neužsiregistruoja.
4. Matuokite kainą už susitikimą, ne už žinutę. Lyginkite visą seką: skambučius ir žinutes kartu. Plačiau: DI skambučių investicijų grąža.

Dažnai užduodami klausimai

Kas geriau klientų sekimui: SMS ar skambutis?

Naujai užklausai stipresnis pirmas žingsnis yra skambutis per pirmą minutę: jis gali kvalifikuoti ir užrezervuoti per vieną pokalbį, o Leads360 / Velocify tyrime skambutis per pirmą minutę padidino konversiją 391%. SMS geriau tinka patvirtinimams, nuorodoms, priminimams ir neatsiliepusiems.

Ar nustoti naudoti SMS, jei pirmam kontaktui geriau tinka skambutis?

Ne. Skambutis atlieka pirmą pokalbį ir kvalifikavimą, o SMS skirtas patvirtinimams, priminimams ir atvejams, kai skambutis liko neatsakytas. Naudokite abu paeiliui.

Pirmiausia skambinti ar rašyti?

Aukšto ketinimo klientams pirmiausia skambinkite per kelias sekundes po formos, o iškart po to išsiųskite žinutę. Jei klientas neatsilieps, žinutę jis vis tiek gaus.

Ar klientus erzina ir skambutis, ir žinutė?

Ne, kai abu ateina iškart po to, kai klientas pats paprašė susisiekti. Greitas skambutis rodo, kad reaguojate, o žinutė palieka informaciją raštu. Erzina ilga žinučių virtinė po kelių valandų ar dienų.

Ar DI gali išsiųsti SMS pokalbio metu?

Taip. Pokalbio metu DI gali atsiųsti rezervacijos nuorodą, adresą ar santrauką, kad klientas turėtų informaciją raštu.

Kaip pasiekti klientus, kurie niekada neatsiliepia?

Po kiekvieno neatsakyto skambučio išsiųskite žinutę, kurioje nurodyta, kas skambino ir kodėl, su rezervacijos nuoroda. Po kelių bandymų ir trumpo SMS sekimo perkelkite juos į el. pašto seką. Plačiau: DI skambučiai vs el. pašto sekos.