DI telefono skambučiai vs SMS sekimas: kas konvertuoja klientus geriau?

Du kanalai, dvi stiprybės

SMS ir DI skambučiai abu pasiekia klientą per jo mobilųjį telefoną. Jie dalinasi pristatymo mechanizmu (telefono numeriu), tačiau panašumai tuo ir baigiasi. Kiekvienas kanalas turi struktūrinių privalumų, kurie daro jį tinkamesnį konkretiems momentams kliento kelionėje.

SMS yra mažo trikdymo, aukšto matomumo kanalas. Jis neįkyrus, asinchroninis ir turi aukščiausią atidarymo rodiklį iš visų komunikacijos priemonių. Žinutė nepertraukia kliento. Ji laukia pranešimų dėžutėje, kol klientas bus pasiruošęs perskaityti.

DI skambučiai yra aukšto įsitraukimo, sinchroninis kanalas. Telefono pokalbis sukuria gyvą dvipusį dialogą, kvalifikuoja klientą realiu laiku, tvarko prieštaravimus ir rezervuoja susitikimą vietoje. Jis reikalauja dėmesio ir sukuria skubos jausmą, kurio jokia žinutė negali pakartoti.

Dauguma verslų daro klaidą - naudoja tik vieną kanalą. Vien SMS sekimas palieka konversijos potencialą ant stalo, nes tekstas negali "uždaryti" sandorio. Vien skambučiai praleidžia klientus, kurie nori atsakyti savo tempu. Atsakymas - apgalvota seka, kuri išnaudoja kiekvieno kanalo stiprybes.

SMS privalumai

• 98% atidarymo rodiklis: Beveik kiekviena žinutė perskaitoma. Palyginkite su el. paštu (20-30%) ar net telefono skambučiais (55-70% atsiliepimo rodiklis). SMS yra patikimiausiai matoma žinutės forma.
• Neįkyrumas: Žinutė neskamba. Ji nepertraukia susitikimo, kelionės ar pietų. Klientas perskaito, kai pasiruošęs. Tai jaučiasi pagarbiai ir be spaudimo.
• Pristatymo greitis: SMS ateina per sekundes. Kai suveikiama formos pateikimu, klientas gauna patvirtinimą beveik akimirksniu.
• Lengva rasti vėliau: Žinutė su rezervacijos nuoroda, adresu ar santrauka lieka kliento pranešimų gijoje. Jis gali grįžti prie jos po valandų ar dienų.
• Maži kaštai: Žinutės kainuoja cento dalį. Didelio masto komunikacijai SMS yra itin efektyvus pagal vieno pranešimo kainą.

DI skambučių privalumai

• Aukštesnis konversijų rodiklis: DI skambučiai konvertuoja klientus į susitikimus 20-40% rodikliu, palyginti su 2-6% SMS. Tai ne marginalus skirtumas - tai eilės tvarkos skirtumas.
• Kvalifikavimas realiu laiku: Pokalbis kvalifikuoja klientą per interaktyvų dialogą. DI užduoda klausimus, klausosi atsakymų ir prisitaiko realiu laiku. SMS kvalifikavimas apsiriboja trumpais atsakymais ir nuorodų paspaudimais.
• Pasitikėjimas ir ryšys: Balsas perteikia toną, šilumą ir empatiją. Tyrimai rodo, kad balso komunikacija padidina suvokiamą patikimumą 37% palyginti su tekstu.
• Prieštaravimų tvarkymas: Kai klientas sako "Nesu tikras dėl laiko," DI gali iškart tai spręsti su kontekstu ir niuansais. SMS atveju prieštaravimas dažnai reiškia, kad klientas tiesiog nustoja atsakinėti.
• Skuba ir impulsas: Skambutis, kuris ateina per sekundes po formos užpildymo, signalizuoja reagavimą ir sukuria judėjimą pirmyn. Detalesnė greičio iki kliento analizė čia.

Palyginimas: DI skambutis vs. SMS

Kodėl vien SMS nepakanka konversijai

Nepaisant įspūdingo atidarymo rodiklio, SMS turi tris struktūrinius apribojimus:

1. Nėra dialogo realiu laiku. SMS yra asinchroninis. Klientas atsako, kai nori. Pokalbis, kuris telefonu trunka 3 minutes, per SMS gali užtrukti valandas ar dienas, ir kiekviena pertrauka yra galimybė klientui prarasti susidomėjimą.
2. Nėra prieštaravimų tvarkymo. Kai klientas turi abejonių, SMS negali prisitaikyti realiu laiku. Iš anksto parašyti atsakymai jaučiasi bendriniai. Dauguma klientų tiesiog nustoja atsakinėti, todėl niekada negaunate galimybės spręsti prieštaravimų.
3. Nėra skubos. Žinutė guli pranešimų dėžutėje. Ji nereikalauja dėmesio. Klientas gali perskaityti ir pagalvoti "susitvarkysiu vėliau." Telefono pokalbio metu klientas yra momentyje. Vėliau dažnai reiškia niekada.

Hibridinis požiūris: skambutis pirmas, SMS atsarginis

Aukščiausiai konvertuojanti klientų sekimo strategija naudoja abu kanalus apgalvota tvarka:

1. 0-30 sekundžių: DI skambutis. Klientas užpildo formą. DI perskambina per sekundes. Jei klientas atsako, DI kvalifikuoja, tvarko klausimus ir rezervuoja susitikimą. Tai pagauna klientą piko susidomėjimo metu.
2. Tuo pačiu metu: patvirtinimo SMS. Ar klientas atsako į skambutį, ar ne, SMS išsiunčiama iškart. Atsakiusiems - rašytinis susitikimo patvirtinimas. Neatsakiusiems - kontekstas: "Bandėme su jumis susisiekti dėl jūsų užklausos. Čia nuoroda rezervuoti jums patogiu metu."
3. Jei neatsako: SMS sekimo seka. Po 2-3 neatsakytų skambučių, klientas patenka į SMS seką. Trumpos, personalizuotos žinutės per artimiausias 24-48 valandas su rezervacijos nuorodomis.
4. Pakartotinio įsitraukimo paleidiklis. Jei klientas paspaudžia rezervacijos nuorodą iš SMS, bet neužbaigia rezervacijos, DI perskambina dar kartą. Tai pagauna klientus atnaujinto susidomėjimo momentu.

Konversijos duomenys pagal industriją

Visose industrijose DI skambučiai pralenkia SMS konversijose 4-9 kartus. Skirtumas didžiausias industrijose, kur sprendimui reikia paaiškinimo, pasitikėjimo ar sudėtingo planavimo.

Dažniausios klaidos

Klaida 1: SMS kaip vienintelis pirmas atsakas

Kai klientas pateikia užklausą dėl odontologinio vizito, namų remonto kainos ar draudimo konsultacijos, žinutė kaip vienintelis pirmas atsakas palieka aukščiausiai konvertuojantį momentą neišnaudotą. Šiems klientams reikia skambučio per sekundes. SMS turėtų papildyti skambutį, ne pakeisti.

Klaida 2: Skambutis be SMS atsarginės kopijos

Jei klientas neatsako į telefoną, jums reikia atsarginės priemonės. Skambutis be lydimos SMS reiškia, kad klientas neturi jokio jūsų kontakto įrašo, jokios rezervacijos nuorodos ir jokios priežasties perskambinti. Visada pridėkite SMS prie skambučio.

Klaida 3: Per daug SMS be atsakymo

Penkios ar šešios žinutės iš eilės be atsakymo pereina ribą nuo atkaklaus iki erzinančio. SMS sekos turėtų būti trumpos (3-4 žinutės per 48 valandas) ir visada turėtų apimti lengvą atsisakymo galimybę.

Kaip pradėti naudoti abu kanalus

Rezervuokite nemokamą konsultaciją ir sužinokite, kaip DI skambučiai + SMS sekimas veiktų jūsų verslui. Taip pat žiūrėkite mūsų investicijų grąžos skaičiuoklę.

Dažnai užduodami klausimai

Ar turėčiau nustoti naudoti SMS, jei DI skambučiai konvertuoja geriau?

Ne. SMS ir DI skambučiai atlieka skirtingus vaidmenis. DI skambučiai yra pagrindinis konversijos įrankis pirmam atsakui ir kvalifikavimui. SMS yra pagalbinis kanalas patvirtinimams, priminimams ir atsarginiam kontaktui, kai skambutis neatsakytas. Geriausi rezultatai gaunami naudojant abu kartu apgalvota tvarka.

Kokia ideali tvarka: skambutis pirmas ar SMS pirmas?

Skambutis pirmas, kiekvieną kartą, aukšto ketinimo klientams. DI turėtų perskambinti per 5-30 sekundžių po formos pateikimo. SMS turėtų išeiti tuo pačiu metu kaip atsarginė priemonė. Jei klientas neatsako į skambutį, vis tiek gauna žinutę.

Ar klientams neerzina, kai gauna ir skambutį, ir žinutę?

Ne, kai laikas tinkamas. Klientas, kuris ką tik pateikė formą prašydamas informacijos, tikisi greito atsako. Skambutis per sekundes signalizuoja reagavimą. Patvirtinimo žinutė iškart po to suteikia rašytinę nuorodą. Kartu tai jaučiasi profesionaliai, ne įkyriai.

Ar DI gali siųsti SMS pokalbio metu?

Taip. Pokalbio metu DI gali išsiųsti žinutę su rezervacijos nuoroda, adresu, kainos santrauka ar bet kokia aktualia informacija. Tai suteikia klientui rašytinį pokalbio įrašą ir tiesioginę veiksmų nuorodą.

Kas atsitinka su klientais, kurie niekada neatsako nei į skambutį, nei į SMS?

Po 2-3 skambučių bandymų ir trumpos SMS sekos, nereaguojantys klientai turėtų pereiti į el. pašto puoselėjimo seką. El. paštas yra tinkamas kanalas ilgalaikiam, mažų kaštų sekimui per savaites ir mėnesius. Daugiau apie visų trijų kanalų derinimą rasite mūsų DI skambučiai vs. el. pašto sekos palyginime.