DI praleisto skambučio SMS atsakymas: automatiškai sekite kiekvieną neatsakytą skambutį

Praleisto skambučio problema

Štai realybė, su kuria dauguma verslų nenori susidurti: kai kažkas paskambina jūsų verslui ir niekas neatsako, 80% skambinančiųjų nepaliks balso žinutės. Jie padeda ragelį ir skambina kitam verslui savo sąraše. Kol jūs pamatysite praleisto skambučio pranešimą ir perskambinsite - dažnai po kelių valandų - jie jau bus pasamdę ką nors kitą.

Tai nėra smulki problema. Paslaugų verslams, kurie priklauso nuo įeinančių skambučių naujų klientų pritraukimui - odontologijos klinikos, advokatų kontoros, šildymo ir vėdinimo įmonės, nekilnojamojo turto agentai, grožio salonai - kiekvienas praleistas skambutis turi tiesioginę pajamų kainą. Vienas praleistas skambutis nuo potencialaus kliento gali reikšti šimtus ar tūkstančius eurų ilgalaikėje vertėje. Detalią šios kainos analizę rasite mūsų kaip vienas praleistas skambutis gali kainuoti tūkstančius eurų straipsnyje.

Praleistų skambučių problema yra blogiausia būtent tomis akimirkomis, kai jūsų verslas užimčiausias - pietų metu, vėlyvą popietę, savaitgaliais ir po darbo valandų. Tai piko skambinimo laikas ir piko užimtumo laikas vienu metu. Jūsų darbuotojai aptarnauja esamus klientus, kol nauji klientai skambina ir negauna atsakymo.

SMS atsakymas: dabartinis populiarus sprendimas

Praleisto skambučio SMS atsakymo koncepcija paprasta: kai skambutis lieka neatsakytas, automatinė SMS žinutė išsiunčiama skambinančiajam per kelias sekundes. Žinutė paprastai sako ką nors panašaus į "Atsiprašome, praleidome jūsų skambutį. Kuo galime padėti?" arba "Dėkojame, kad skambinote [Verslo pavadinimas]. Netrukus su jumis susisieksime."

Tai geriau nei nieko nedaryti. Žymiai geriau. Tai informuoja skambinantįjį, kad jų skambutis buvo pastebėtas ir kad kažkas atsakys. Tai palaiko pokalbį gyvą per kitą kanalą. Ir kadangi atvyksta per kelias sekundes po praleisto skambučio, pagauna skambinantįjį, kol jis vis dar galvoja apie jūsų verslą.

Ką SMS atsakymas daro gerai

• Momentinis patvirtinimas: Skambinantysis žino, kad jo skambutis buvo gautas ir verslas apie tai žino
• Kanalo pakeitimas: Perkelia pokalbį į žinutes, kur daugelis žmonių jaučiasi patogiai atsakyti
• Mažos išlaidos: SMS kainos yra minimalios per žinutę
• Veikia po darbo valandų: Siunčia automatiškai nepriklausomai nuo darbo valandų
• Aukšti atidarymo rodikliai: SMS žinutės turi 98% atidarymo rodiklį palyginti su 20% el. paštui

Kur SMS atsakymas nepakankamai efektyvus

Nepaisant privalumų, SMS atsakymas turi esminių apribojimų, dėl kurių jis negali būti pilnas sprendimas:

• Negali kvalifikuoti potencialių klientų: Žinutė, kuri sako "kuo galime padėti?" nesurenka informacijos, kurios jūsų komandai reikia prioritetizuoti ir efektyviai atsakyti. Ar tai aukštos vertės potencialus klientas, ar tik kainų domėjimasis? Žinutė to nežino.
• Negali atsakyti į klausimus: Kai kažkas skambina su klausimu apie jūsų paslaugas, prieinamumą ar vietą, atgalinis SMS neatsakė į tą klausimą. Jis tik sako "mes jums perskambinsime."
• Negali rezervuoti vizitų: Skambinantysis norėjo suplanuoti konsultaciją, valymą, remonto vizitą ar susitikimą. Žinutė negali patikrinti jūsų kalendoriaus ir užsakyti laiko.
• Vis tiek reikalauja žmogiškojo sekimo: Kažkas jūsų komandoje vis tiek turi perskaityti žinučių atsakymus, perskambinti žmogui, kvalifikuoti jį, atsakyti į klausimus ir užsakyti vizitą. Žinutė tik perka laiką - ji neatlieka darbo.
• Žinučių pokalbiai lėti: Žinučių apsikeitimas, kuris galėtų būti 2 minučių telefono pokalbis, gali ištįsti per 20-30 minučių sporadiškų atsakymų. Per tą laiką potencialus klientas gali atvėsti arba susisiekti su konkurentu.

DI perskambinimo + SMS hibridinis metodas

Efektyviausias metodas derina DI balso skambučius su SMS atsakymu kaip atsarginiu variantu. Štai kaip tai veikia:

1. Pirminis: DI atsako į kiekvieną skambutį gyvai. DI balso agentas atsako į kiekvieną įeinantį skambutį, nepriklausomai nuo laiko ar apimties. Jis pasisveikina su skambinančiuoju, supranta jo poreikį, atsako į klausimus, kvalifikuoja jį ir užsako vizitus. Joks skambutis neina į balso paštą. Joks skambutis nepraleidžiamas.
2. Atsarginis: SMS ultra-trumpiems skambučiams. Retu atveju, kai skambinantysis padeda ragelį prieš DI prisijungiant (2 skambėjimų padėjimas, tinklo problemos ar skambinantieji, persigalvoję), automatinė SMS išsiunčiama per kelias sekundes kaip apsauginis tinklas.
3. Išeinantis: DI perskambina praleistiems kontaktams. Jei potencialus klientas ateina per interneto formą, pokalbių langą ar reklamą, bet neskambina, DI gali proaktyviai jam perskambinti per kelias sekundes, kad turėtų pokalbį. Tai ta pati koncepcija kaip SMS atsakymas, bet telefono skambučiu vietoj žinutės - daug efektyviau kvalifikavimui ir rezervavimui.

Rezultatas yra sistema be spragų. Gyvi skambučiai tvarkomi DI. Ultra-trumpi atsisakyti skambučiai gauna SMS apsauginį tinklą. Interneto potencialūs klientai gauna momentinį DI perskambinimą. Kiekvienas kelias veda į pokalbį, ne į žinučių apsikeitimą, reikalaujantį žmogiškojo sekimo.

Kada siųsti žinutę, o kada skambinti

Ne kiekviena situacija reikalauja telefono skambučio, ir ne kiekviena situacija tinka žinutei. Supratimas, kada kiekvienas kanalas efektyviausias, yra svarbus:

Kada SMS yra tinkamas kanalas

• Vizitų patvirtinimai: Trumpa žinutė, patvirtinanti datą, laiką ir vietą, yra naudingesnė nei telefono skambutis, kurį žmogus gali praleisti
• Vizitų priminimai: "Jūsų vizitas yra rytoj 14:00" veikia geriau kaip žinutė nei skambutis
• Paprasti būsenos atnaujinimai: "Jūsų užsakymas paruoštas atsiėmimui" arba "Jūsų automobilis paruoštas"
• Nuorodų pristatymas: Rezervavimo nuorodos, maršruto ar dokumentų įkėlimo URL siuntimas
• Po ultra-trumpų atsisakytų skambučių: Kai kažkas padėjo ragelį prieš bet kokį pokalbį

Kada telefono skambutis geresnis

• Naujų potencialių klientų kvalifikavimas: Nustatymas, ar skambinantysis tinkamas, reikalauja pokalbio, ne žinučių gijos
• Vizitų rezervavimas: Prieinamumo tikrinimas, paslaugų teikėjų parinkimas ir detalių patvirtinimas yra daug greitesnis balsu
• Sudėtingi klausimai: Paslaugų detalės, kainodara, gydymo parinktys - tai reikalauja dialogo
• Skubūs poreikiai: Avarinis santechnikos remontas, teisinės situacijos, medicininiai klausimai - skambinančiajam reikia realaus laiko atsakymo, ne žinučių gijos
• Aukštos vertės potencialūs klientai: Potencialus įmonės klientas ar didelio projekto užklausa nusipelno telefono pokalbio, ne žinučių apsikeitimo

Joks sekimas vs SMS atsakymas vs DI perskambinimas

Greičio faktorius

Atsako greitis yra vienintelis svarbiausias faktorius potencialių klientų konversijoje. Tyrimai nuosekliai rodo, kad atsakymas potencialiam klientui per 5 minutes daro jus dramatiškai labiau linkusius konvertuoti nei atsakymas per 30 minučių. O atsakymas per 30 minučių dramatiškai lenkia atsakymą per valandą.

SMS atsakymas sprendžia greitį - jis siunčia per kelias sekundes. Bet jis siunčia žinutę, ne pokalbį. Potencialus klientas vis tiek turi atsakyti žinute, laukti atsakymo, vėl rašyti ir galiausiai pakalbėti telefonu su kažkuo. Bendras laikas nuo pirmojo kontakto iki užsakyto vizito gali būti valandos.

DI balso agentas suglaudžia visą seką - atsakymas, kvalifikavimas, paaiškinimas, rezervavimas - į vieną 2-3 minučių telefono pokalbį. Potencialus klientas turi atsakymą ir vizitą, dar net nespėjęs pagalvoti apie skambutį konkurentui. Daugiau apie atsako laiko poveikį skaitykite mūsų atsako laiko statistikos analizėje.

Rezultatas

SMS atsakymas buvo prasmingas patobulinimas lyginant su niekuo nedarymu, kai skambutis praleidžiamas. Jis pripažino skambinantįjį ir atidarė kanalą. Bet jis visada buvo apėjimas esminei problemai: niekas neatsiliepė telefonu.

DI balso agentai sprendžia esminę problemą. Jie atsako į kiekvieną skambutį, veda pokalbį, kvalifikuoja potencialų klientą ir užsako vizitą - visa tai realiu laiku, visa tai be žmogiškojo dalyvavimo. SMS tampa tuo, kuo turėtų būti: pranešimų įrankiu patvirtinimams, priminimams ir apsauginio tinklo žinutėms - ne pakaitalu pokalbiui, kuris paverčia skambinantįjį klientu.

Verslams, pasiruošusiems pereiti nuo SMS atsakymų ir pradėti konvertuoti kiekvieną skambutį į užsakytą vizitą, pažiūrėkite, kaip DI balso agentai tvarko skambučius realiu laiku.

Dažnai užduodami klausimai

Ar DI balso agentas visiškai pakeičia SMS atsakymą?

Ne - jis veikia kartu su juo. DI atsako į skambučius gyvai, todėl dauguma skambučių niekada nėra "praleisti". SMS atsakymas lieka aktyvus kaip apsauginis tinklas mažam skaičiui atvejų, kai skambinantysis atsijungia prieš DI prisijungiant (ultra-trumpi skambučiai, tinklo problemos). SMS taip pat toliau tarnauja savo geriausiam tikslui: vizitų patvirtinimai, priminimai ir nuorodų siuntimas. DI tvarko pokalbį; SMS tvarko pranešimus.

O jei skambinantysis labiau nori rašyti žinutėmis nei kalbėti?

Kai kurie žmonės tikrai labiau mėgsta žinutes. Kai DI atsako į skambutį ir skambinantysis sako, kad norėtų rašyti žinutėmis, DI gali tai pripažinti, išsiųsti atitinkamą informaciją per SMS ir pasiūlyti tęsti pokalbį žinutėmis. Pagrindinis skirtumas yra tai, kad DI inicijavo kontaktą atsiliepęs į skambutį - potencialus klientas nebuvo prarastas. Skambinančiojo kanalo pageidavimas gerbiamas, vis tiek užfiksuojant galimybę.

Kaip greitai DI atsiliepia palyginti su SMS atsakymu?

DI atsako į įeinančius skambučius per 1-2 skambėjimus - paprastai per mažiau nei 5 sekundes. Nėra "praleisto skambučio," dėl kurio reikėtų siųsti SMS, nes į skambutį atsakyta gyvai. Išeinantiems DI perskambinimams (atsakant į interneto formų potencialius klientus) DI skambina per kelias sekundes po formos pateikimo. SMS atsakymo sistemos taip pat siunčia per kelias sekundes po praleisto skambučio, bet žinutė nėra pokalbis - tai pranešimas. DI skambutis yra pats pokalbis.

Ar galiu naudoti DI skambinimą potencialiems klientams iš Facebook reklamų ir interneto formų, ne tik praleistiems skambučiams?

Būtinai. Tai iš tikrųjų yra ten, kur DI skambinimas duoda daugiausia vertės. Kai kažkas užpildo Facebook reklamos formą ar svetainės kontaktų formą, DI jiems paskambina per kelias sekundes - kol jie vis dar prie telefono ar kompiuterio, vis dar galvojantys apie paslaugą, kurios ieškojo. Šis momentinis perskambinimas dramatiškai pranoksta tiek SMS atsakymą, tiek rankinį sekimą reklamos generuotiems potencialiems klientams. Daugiau skaitykite mūsų pilname DI potencialių klientų skambinimo vadove.

Kokius duomenis gaunu iš DI skambučio palyginti su SMS atsakymu?

Iš SMS atsakymo gausite skambinančiojo telefono numerį ir ką jie pasirenka atsakyti (dažnai labai trumpai). Iš DI skambučio gausite pilną skambučio įrašą, pilną transkripciją, struktūrizuotus kvalifikacijos duomenis (vardas, poreikis, terminas, biudžeto rodikliai) ir bet kokius užsakytus vizitus - visa tai automatiškai sinchronizuota su jūsų CRM. Duomenų skirtumas yra skirtumas tarp "kažkas skambino" ir pilno potencialaus kliento profilio, paruošto jūsų komandos veiksmams.