DI balso agentas viešbučiams: rezervacijos, papildomos paslaugos ir svečių aptarnavimas 24/7

Viešbučių telefono problema, apie kurią niekas nekalba

Kiekvienas viešbutis turi tą pačią neišsakytą problemą: telefonas skamba blogiausiu įmanomu metu. 23 val. verslo keliautojas kitoje laiko zonoje nori užsisakyti kambarį - registratūros darbuotojas tvarko vėlyvą registraciją ir telefonas nukreipiamas į balso paštą. 15 val. piko registracijos metu pora skambina dėl apartamentų - telefonas suskamba šešis kartus ir lieka neatsakytas. 6 val. ryto tarptautinis turistas nori patvirtinti rezervaciją - niekas dar neatsakinėja.

Tai nėra išimtiniai atvejai. Jie vyksta kiekvieną dieną bet kokio dydžio viešbučiuose. Registratūra buvo sukurta tiesioginio svečių aptarnavimo, o ne skambučių centro funkcijoms. Tačiau telefonas vis skamba, ir kiekvienas neatsakytas skambutis yra potencialiai prarastas užsakymas. Daugiau apie realią praleistų skambučių kainą skaitykite mūsų analizėje apie praleisto skambučio kainą.

Ką DI balso agentas atlieka viešbučiams

DI balso agentas viešbučiams nėra pokalbių robotas ir ne IVR meniu. Tai pokalbinis DI, kuris atsiliepia į telefoną, supranta, ko reikia skambintojui, ir tai atlieka - lygiai taip, kaip tai darytų gerai apmokytas rezervacijų agentas.

Kambarių prieinamumas ir rezervacijų registracija

DI tikrina realiu laiku prieinamumą jūsų viešbučio valdymo sistemoje ir veda skambintojus per rezervacijos procesą. Jis gali apibūdinti kambarių tipus, paaiškinti kainų skirtumus ir patvirtinti rezervacijas - visa tai be žmogaus įsikišimo.

Tipinis skambutis skamba taip:

• Skambintojas: "Ar turite laisvų kambarių kitą penktadienį ir šeštadienį?"
• DI: "Taip, turime prieinamumą kovo 27 ir 28 dienomis. Galiu pasiūlyti standartinį dvivietį kambarį arba prabangų kambarį su miesto vaizdu. Ar norėtumėte išgirsti kiekvieno varianto detales?"
• Skambintojas: "Koks tas prabangus kambarys?"
• DI apibūdina kambarį, atsako į klausimus ir užregistruoja rezervaciją

Išmanus papildomų paslaugų siūlymas

Čia DI balso agentai sukuria pajamas, kurių žmogiški registratūros darbuotojai retai sugeneruoja. Gerai sukonfigūruotas DI agentas rekomenduoja atnaujinimus ir priedus pagal kontekstą:

• Kambarių atnaujinimas: Kai svečias užsisako standartinį kambarį savaitgaliui, DI pamini apartamentų variantą su konkrečiomis progai aktualiomis savybėmis
• SPA paketai: Kelių naktų viešnagėms ar ypatingoms progoms (jubiliejai, gimtadieniai, paminėti pokalbio metu) DI pasiūlo SPA procedūras
• Vėlyvas išsiregistravimas: Kai svečias pamini vėlyvą skrydį ar popietinius planus, DI pasiūlo pratęstą išsiregistravimą
• Maitinimo paketai: Svečiams, atvykstantiems vakare, DI gali rekomenduoti viešbučio restoraną ar pusryčių paketus
• Pervežimas iš oro uosto: Kai svečiai pamini skrydžio detales, DI pasiūlo pervežimo paslaugas

Žmogiški registratūros darbuotojai dažnai per daug skuba, kad nuosekliai siūlytų papildomas paslaugas. Jie žonglieruoja registracijomis, tvarko skundus ir atsako į klausimus svečiams fojė. DI agentas turi neribotą kantrybę ir niekada nepamiršta pasiūlyti atnaujinimo varianto.

Svečių DUK - skambučiai, kurie užima daugiausiai laiko

Didelė dalis viešbučių telefono skambučių yra paprasti klausimai, kuriems nereikia rezervacijų agento. Jiems tiesiog reikia tikslaus atsakymo:

• Parkavimas: "Ar turite parkavimą? Kiek tai kainuoja? Ar reikia iš anksto rezervuoti vietą?"
• Pusryčiai: "Ar pusryčiai įskaičiuoti? Iki kelių valandų jie patiekiami? Ar turite vegetariškų variantų?"
• Registracija/Išsiregistravimas: "Kelintą valandą galima registruotis? Ar galima anksčiau? Kelintą valandą išsiregistruoti?"
• Gyvūnų politika: "Ar galiu atsivesti šunį? Ar yra gyvūnų mokestis? Ar yra dydžio apribojimai?"
• Vieta: "Kaip toli nuo oro uosto? Ar senamiestis pasiekiamas pėsčiomis?"
• Patogumai: "Ar turite baseiną? Sporto salę? Ar kambariuose yra WiFi?"

Kiekvienas toks skambutis užima 2-4 minutes registratūros darbuotojo laiko. Padauginkite iš 30-50 tokių skambučių per dieną, ir prarasite 1-3 valandas darbuotojų laiko klausimams, į kuriuos DI gali atsakyti per kelias sekundes. Palyginimą tarp DI telefono aptarnavimo ir tradicinių metodų rasite mūsų DI recepcininkės vs IVR analizėje.

Daugiakalbis pranašumas svetingumo sektoriuje

Viešbučiai aptarnauja tarptautinius svečius. Tai nėra pasirenkama - tai verslo prigimtis. Viešbutis Vilniuje gauna skambučius lietuviškai, angliškai, rusiškai, lenkiškai ir kartais vokiškai ar prancūziškai. Viešbutis Barselonoje gauna skambučius ispaniškai, kataloniškai, angliškai, prancūziškai ir kitomis kalbomis.

Tradicinis telefono aptarnavimas reikalauja arba daugiakalbių darbuotojų (brangu ir sunku rasti), arba priimti, kad kai kuriems skambintojams bus sunku susikalbėti. DI balso agentas šią problemą sprendžia nustatydamas skambintojo kalbą iš pirmo sakinio ir atsakydamas ta kalba. Jokio kalbos meniu. Jokio "Spauskite 2 dėl anglų kalbos." Rusiškai kalbantis turistas skambina 2 val. nakties ir gauna sklandų aptarnavimą rusiškai. Lietuvis verslo klientas skambina piko metu ir gauna gimtos kalbos lygio lietuvišką aptarnavimą. Angliškai kalbantis kelionių agentas skambina užsakyti grupę ir gauna profesionalų aptarnavimą angliškai.

Išsamesniam daugiakalbių DI balso galimybių apžvalgai skaitykite mūsų daugiakalbio DI balso agento vadovą.

Integracija su viešbučio valdymo sistemomis

DI balso agentas yra toks naudingas, kokie naudingi yra duomenys, prie kurių jis gali prieiti. Viešbučiams tai reiškia integraciją su jūsų PMS (Property Management System). Integruotas su jūsų PMS, DI gali:

• Tikrinti realiu laiku prieinamumą: Ne vakarykščius duomenis, o realaus laiko kambarių inventorių, kol skambintojas yra linijoje
• Cituoti tikslias kainas: Įskaitant sezonines kainas, akcijų kainas ir šiuo metu aktyvius paketus jūsų sistemoje
• Kurti rezervacijas: Registruoti tiesiogiai PMS sistemoje, kad rezervacija atsirastų jūsų sistemoje iš karto - jokio rankinio perkėlimo
• Pasiekti svečių istoriją: Grįžtantiems svečiams DI gali nurodyti ankstesnius apsilankymus, mėgstamus kambarių tipus ir bet kokius specialius pageidavimus
• Taikyti kainų kodus: Įmonių kainos, lojalumo nuolaidos ir akcijų kodai gali būti taikomi telefonu užsakant

Be PMS integracijos DI agentas vis tiek gali atsakyti į DUK, priimti užsakymo užklausas darbuotojų tolimesniam apdorojimui ir tvarkyti bendras užklausas. Tačiau su integracija jis tampa visiškai autonomišku rezervacijų agentu.

Po darbo valandų: pajamų spraga nuo 23 val. iki 7 val.

Dauguma viešbučių sumažina registratūros darbuotojų skaičių po 23 val. Kai kurios mažesnės viešnagės neturi jokio telefoninio aptarnavimo nuo vidurnakčio iki 6 val. Tai sukuria nuspėjamą pajamų spragą, kurią dauguma viešbučių laiko neišvengiama.

Ji nėra neišvengiama. Pagalvokite, kas skambina viešbučiams vėlai naktį:

• Verslo keliautojai kitose laiko zonose: Klientas Niujorke, skambinantis Europos viešbučiui savo 16 val. - tai jūsų 23 val.
• Paskutinės minutės užsakytojai: Keliautojai, kurių planai pasikeitė, skrydžiai buvo atšaukti ar kurie tiesiog nusprendė pratęsti kelionę
• Tarptautiniai turistai, planuojantys iš anksto: Kažkas Azijoje, tyrinėjantis savo Europos atostogas, skambina jų dienos metu - jūsų vidury nakties
• Esami svečiai su prašymais: Kambario aptarnavimo klausimai, papildomos pagalvės, triukšmo skundai, WiFi problemos

DI balso agentas paverčia šiuos naktinius skambučius iš balso pašto aklavietių į įvykdytas rezervacijas ir išspręstus svečių prašymus. Jis dirba taip pat 3 val. nakties kaip ir 15 val. - tos pačios žinios, tos pačios kalbos, ta pati galimybė registruoti ir siūlyti papildomas paslaugas.

Registratūros telefono aptarnavimas vs DI balso agentas

Pajamų poveikis: kaip DI papildomų paslaugų siūlymas keičia skaičius

Labiausiai nepastebima DI balso agentų nauda viešbučiuose nėra kaštų taupymas - tai pajamų generavimas per nuoseklų papildomų paslaugų siūlymą. Žmogiškas registratūros darbuotojas papildomas paslaugas siūlo nenuosekliai - kai fojė pilnas, praleidžia; kai pavargęs, praleidžia. Sektoriaus duomenys rodo, kad registratūros darbuotojai siūlo papildomas paslaugas mažiau nei 20% tinkamų skambučių.

DI balso agentas siūlo aktualias papildomas paslaugas 100% skambučių, kur egzistuoja atnaujinimo galimybė. Jis pateikia atnaujinimą natūraliai: "Jūsų standartinis kambarys patvirtintas dviem naktims. Turėčiau paminėti, kad taip pat turime prabangų kambarį su balkonu ir miesto vaizdu toms pačioms datoms. Jis apima nemokamus pusryčius ir vėlyvą išsiregistravimą. Ar norėtumėte sužinoti daugiau apie šį variantą?"

Net kuklus 10-15% papildomų paslaugų konversijos rodiklis visų skambučių atžvilgiu per mėnesį sukuria reikšmingas papildomas pajamas.

Įgyvendinimas: ko reikia

DI balso agento nustatymas viešbučiui paprastai apima keturis žingsnius:

1. Žinių bazės kūrimas: Kambarių tipai, kainos, patogumai, politikos (atšaukimas, gyvūnai, parkavimas, pusryčiai), vietinės zonos informacija ir bet kokie specialūs pasiūlymai ar paketai
2. PMS integracija: DI prijungimas prie jūsų viešbučio valdymo sistemos realaus laiko prieinamumui ir tiesioginei rezervacijos galimybei
3. Skambučių srauto konfigūracija: Apibrėžimas, kada DI apdoroja skambučius savarankiškai, o kada peradresuoja žmogui (pvz., VIP svečiai, sudėtingi skundai, avarinės situacijos)
4. Kalbos ir tono nustatymas: DI balso, kalbėjimo stiliaus ir palaikomų kalbų konfigūravimas, kad atitiktų jūsų viešbučio prekės ženklo asmenybę

Dauguma viešbučių pradeda veikti per 1-2 savaites. DI iš karto pradeda apdoroti skambučius, o tikslumas gerėja tobulėjant žinių bazei pagal realias svečių sąveikas.

Išvada viešbučių operacijoms

Viešbučiai egzistuoja tam, kad aptarnautų svečius. Kiekviena minutė, kurią registratūros darbuotojas praleidžia prie telefono, yra minutė, kai jis nepasiekiamas svečiui, stovinčiam priešais. Kiekvienas skambutis, nukreiptas į balso paštą per naktį, yra užsakymas, kuris atiteko konkurentui.

DI balso agentai nepakeičia viešbučio darbuotojų. Jie tvarko telefoną, kad darbuotojai galėtų sutelkti dėmesį į tai, ką jie daro geriausiai - teikti išskirtinį asmeninį svetingumą. Telefono skambučiai vis tiek atsakomi. Rezervacijos vis tiek registruojamos. Papildomos paslaugos vis tiek siūlomos. Visa tai tiesiog vyksta neatitraukiant nieko nuo fojė.

Viešbučiams, pasiruošusiems nustoti prarasti užsakymus dėl balso pašto ir pradėti fiksuoti pajamas iš kiekvieno skambučio, sužinokite, kaip DI balso agentai veikia svetingumo sektoriuje.

Dažnai užduodami klausimai

Ar DI balso agentas tikrai gali rezervuoti viešbučio kambarius, ar tik priima žinutes?

Integruotas su jūsų viešbučio valdymo sistema, DI balso agentas gali tikrinti realiu laiku prieinamumą, apibūdinti kambarių variantus, cituoti kainas ir kurti patvirtintas rezervacijas tiesiogiai jūsų PMS sistemoje. Rezervacija atsiranda jūsų sistemoje iš karto, lyg ją būtų įvedęs registratūros darbuotojas. Viešbučiams be PMS integracijos DI surenka visas rezervacijos detales ir siunčia darbuotojams rankiniam įvedimui - tai vis tiek užtikrina, kad joks skambutis neliktų neatsakytas.

Kaip DI tvarko svečių skundus ar nepatenkintus skambintojus?

DI balso agentai sukonfigūruoti su eskalavimo taisyklėmis. Nesudėtingiems skundams (triukšmingas kambarys, trūkstamas patogumai) DI pripažįsta problemą, atsiprašo ir užregistruoja aptarnavimo prašymą neatidėliotinai darbuotojų reagavimui. Sudėtingose ar emociškai įtemptose situacijose DI atpažįsta žmogiško empatijos poreikį ir peradresuoja skambutį vadybininkui su pilna svečio rūpesčio santrauka. Tikslas - išspręsti, ką galima išspręsti, ir eskaluoti, kam reikia žmogiško prisilietimo.

Kokias kalbas palaiko viešbučio DI balso agentas?

Šiuolaikiniai DI balso agentai palaiko dešimtis kalbų ir automatiškai nustato, kuria kalba kalba skambintojas, iš pirmo sakinio. Viešbučiams dažniausiai konfigūruojamos kalbos: anglų, vietinė kalba (lietuvių, ispanų, prancūzų ir kt.), rusų, lenkų, vokiečių ir kinų. DI perjungia kalbas sklandžiai - jei skambintojas pradeda angliškai ir pereina į rusų kalbą pokalbio metu, DI seka paskui. Jokių kalbos meniu, jokio "Spauskite 2 dėl anglų kalbos."

Ar DI veikia su mano esama telefono sistema?

Taip. DI balso agentai veikia per skambučių peradresavimą iš jūsų esamo viešbučio telefono numerio. Jūsų skelbiami numeriai lieka tie patys. Skambintojai renkasi tą patį numerį, kurį visada rinkosi - skirtumas tas, kad DI atsiliepia vietoj balso pašto ar perkrauto registratūros darbuotojo. DI taip pat gali būti sukonfigūruotas apdoroti skambučius tik konkrečiomis valandomis (pvz., naktį ir piko registracijos metu), o registratūros darbuotojai atsakinėja ramesniais periodais.