DI skambučiai restoranams: automatizuokite rezervacijas ir išsinešimo užsakymus

Restoranų telefono problema

Kiekvienas restorano savininkas žino šį scenarijų. Penktadienio vakaras, 19 val. Virtuvė dirba visu pajėgumu. Trys padavėjai aptarnauja pilną salę. Telefonas skamba. Ir skamba. Ir skamba. Niekas nepakelia, nes visi daro darbą, kuriam buvo samdyti - gamina maistą ir aptarnauja svečius.

Skambinantis norėjo užsakyti stalą aštuoniems šeštadieniui. Po šešių skambučių jis padeda ragelį ir skambina į kitą restoraną gatve žemiau. Tai aštuonių žmonių grupė - gėrimai, užkandžiai, pagrindiniai patiekalai, desertai - prarandama konkurentui, nes niekas negalėjo atsakyti į telefoną.

Tai ne personalo klaida. Tai struktūrinė problema. Restoranai buvo sukurti maisto gamybai ir tiesioginiam aptarnavimui. Telefonas yra pertraukimas šiai pagrindinei funkcijai, bet kartu ir šaltinis, iš kurio ateina nemaža dalis naujų klientų. Daugiau apie neatsakytų skambučių kainą skaitykite mūsų analizėje apie praleisto skambučio kainą.

Trys dažni sprendimai (ir kodėl jie neveikia)

• Virtuvės personalas atsakinėja į telefoną: Virėjas padeda keptuvę, nusivalo rankas ir bando priimti rezervaciją, kol kraunasi užsakymai. Nukenčia maisto kokybė. Skambintojas girdi virtuvės triukšmą ir jaučiasi skubinamas. Niekas nelaimi.
• Atskiras šeimininkas tvarko skambučius: Tai veikia iki 19 val., kai šeimininkas taip pat sodina ateinančius svečius, tvarko laukiančiųjų eilę ir koordinuoja su padavėjais. Piko valandomis šeimininkas gali apdoroti tik vieną skambutį - antras, trečias ir ketvirtas nukreipiami į balso paštą.
• Tik internetinės rezervacijos: Kai kurie restoranai viską perkelia į internetą. Tai veikia jaunesniems klientams, bet atstumia 40% klientų, kurie vis dar nori skambinti - ypač vyresnius žmones, grupes su sudėtingais pageidavimais ir visus, kurie turi klausimų, į kuriuos internetinė forma negali atsakyti.

Ką DI balso agentas atlieka restoranams

DI balso agentas restoranams nėra balso pašto sistema ir ne telefono meniu. Tai pokalbinis DI, kuris atsako į telefoną, supranta, ko reikia skambintojui, ir tai atlieka - taip, kaip tai darytų gerai apmokytas šeimininkas, bet niekada neatitrūkdamas nuo užduoties.

Rezervacijų registracija

DI priima rezervacijas taip, kaip tai darytų geriausias jūsų šeimininkas. Klausia datos, laiko, grupės dydžio ir vardo. Tikrina prieinamumą jūsų rezervacijų sistemoje ir patvirtina užsakymą vietoje. Tipinis skambutis skamba taip:

• Skambintojas: "Norėčiau užsakyti stalą šešiems šį šeštadienį apie 19 val."
• DI: "Turime laisvų vietų 19:00 ir 19:30 šešių asmenų grupei šį šeštadienį. Kuris laikas jums tiktų labiau?"
• Skambintojas: "19:30 tinka."
• DI: "Puiku. Kokiu vardu registruoti rezervaciją? Ir ar norėtumėte sėdėti salėje ar terasoje?"

DI natūraliai atsakinėja į papildomus klausimus. Jei skambintojas klausia apie vaikiškus kėdutes, prieinamumą neįgaliesiems ar galimybę sujungti stalus didesnei grupei, DI turi atsakymus, nes yra sukonfigūruotas su konkrečiu jūsų restorano išplanavimu ir politika.

Grupės dydis ir specialūs pageidavimai

Didelių grupių rezervacijos yra vertingi skambučiai, reikalaujantys daugiau pokalbio nei stalas dviems. DI tvarko sudėtingumą:

• Didelės grupės: 10 ir daugiau asmenų grupėms gali prireikti privataus kabineto arba sujungtų stalų. DI žino jūsų talpą ir išplanavimą.
• Specialūs renginiai: Gimtadienio vakarienės, jubiliejai, verslo vakarienės. DI užduoda tinkamus klausimus ir pažymi specialius pageidavimus personalui.
• Sėdėjimo vietos pageidavimai: Niša, terasa, prie lango, šalia baro. DI siūlo galimus variantus pagal jūsų salės planą.
• Vaikai: Vaikiškos kėdutės, meniu vaikams. DI patvirtina prieinamumą ir pažymi pageidavimą.

Mitybos apribojimai ir alergenų klausimai

Šie skambučiai užtrunka, nes jie svarbūs. Skambinantysis su sunkia riešutų alergija turi gauti tikslią informaciją, o ne skubotą atsakymą nuo žmogaus, laikančio mentę. DI tvarko mitybos klausimus su dėmesiu, kurio jie nusipelno:

• Alergenų užklausos: Patiekalai be glitimo, be riešutų, be pieno produktų. DI remiasi jūsų tikruoju meniu ir virtuvės protokolais.
• Mitybos pageidavimai: Vegetariški, veganiški, halal, košeriniai patiekalai. DI apibūdina konkrečius patiekalus, atitinkančius šiuos reikalavimus.
• Kryžminio užteršimo klausimai: DI sąžiningai ir tiksliai informuoja apie jūsų virtuvės alergenų tvarkymo procedūras.

Kai klausimas viršija DI sukonfigūruotas žinias (retas ar sudėtingas alergenas), jis peradresuoja skambutį virtuvei arba priima skambintojo numerį perskambinimui - niekada nespėlioja apie maisto saugumą.

Išsinešimo ir pristatymo užsakymai

Išsinešimas yra reikšmingas pajamų šaltinis daugumai restoranų. Tačiau telefonu priimami užsakymai aptarnavimo metu yra vienas didžiausių virtuvės darbo sutrikimų. Vienas išsinešimo užsakymo skambutis gali užtrukti 3-5 minutes - skaityti meniu pozicijas, patvirtinti pakeitimus, pakartoti užsakymą, tvarkyti mokėjimo detales.

DI balso agentas priima išsinešimo užsakymus nenutraukdamas nė vieno virtuvės darbuotojo. Jis žino jūsų meniu, dienos pasiūlymus ir visas pozicijas, kurių nebėra. Patvirtina pakeitimus (be svogūnų, papildomo padažo, ryžiai vietoj bulvyčių) ir nurodo tikslų paėmimo laiką pagal esamą virtuvės apkrovą.

Maitinimo paslaugų užklausos

Maitinimo paslaugų skambučiai yra vertingi, bet reikalaujantys laiko. Viena užklausa gali užtrukti 10-15 minučių - renginio data, dalyvių skaičius, meniu pageidavimai, biudžetas, mitybos apribojimai visai grupei, pristatymo logistika.

DI atlieka pradinę kvalifikaciją: surenka visas pagrindines detales ir nukreipia kvalifikuotą užklausą jūsų maitinimo vadybininkui arba suplanuoja perskambinimą. Tai reiškia, kad jūsų vadybininkas gauna išsamią informaciją, o ne lipnią lapelį su užrašu "kažkas skambino dėl maitinimo 50 žmonių."

Darbo laikas, vieta ir dažni klausimai

Stebėtinai didelė dalis restoranų skambučių yra paprasti klausimai:

• "Iki kelių valandų dirbate šiandien?"
• "Ar turite parkavimo vietą?"
• "Ar dirbate pirmadieniais?"
• "Kur tiksliai esate?"
• "Ar priimate atėjusius be rezervacijos?"
• "Ar yra aprangos kodas?"
• "Ar turite lauko terasą?"

Kiekvienas toks klausimas užima 30-60 sekundžių žmogaus laiko. Padauginkite iš 20-40 tokių skambučių per dieną, ir prarandate 20-40 minučių darbuotojų laiko klausimams, į kuriuos DI atsako akimirksniu. Daugiau apie tai, kaip DI tvarko kasdienius klausimus palyginti su tradicinėmis telefono sistemomis, skaitykite mūsų DI recepcininkės ir IVR palyginime.

Daugiakalbis pranašumas restoranams

Restoranai turistinėse vietose, daugiakultūriuose miestuose ar šalia verslo rajonų aptarnauja skambintojus, kalbančius skirtingomis kalbomis. Sušių restoranas Vilniuje gali gauti skambučius lietuviškai, angliškai ir rusiškai per tą pačią valandą. Tapasų baras turistiniame rajone per dieną gali išgirsti ispanų, anglų, prancūzų ir vokiečių kalbas.

DI balso agentas nustato skambintojo kalbą iš pirmo sakinio ir atsako ta kalba. Jokio nepatogaus kalbų keitimo. Jokio "Atsiprašau, aš blogai kalbu angliškai." Rusiškai kalbanti šeima, skambinanti dėl gimtadienio vakarienės, gauna sklandų aptarnavimą rusiškai. Angliškai kalbantis turistas, besiteiriantis apie meniu, gauna profesionalų aptarnavimą angliškai. Daugiau apie daugiakalbio DI galimybes skaitykite mūsų daugiakalbio DI balso agento vadove.

Integracija su kasos ir rezervacijų sistemomis

DI balso agentas tampa žymiai galingesnis, kai prijungtas prie jūsų esamų restorano technologijų. Integracijos galimybės:

• Rezervacijų platformos: DI tikrina stalų prieinamumą realiu laiku ir kuria rezervacijas tiesiogiai jūsų sistemoje. Jokios dvigubos rezervacijos rizikos, jokio rankinio perrašymo.
• Kasos sistemos: Išsinešimo užsakymams DI gali siųsti užsakymus tiesiogiai į virtuvės ekraną ar kasos sistemą, sumažindamas klaidų skaičių.
• Meniu valdymas: Kai patiekalas baigiasi arba pridedate dienos specialų pasiūlymą, DI iš karto žino. Nebepriiminėjami užsakymai patiekalų, kurių nebeliko.
• Laukiančiųjų eilės valdymas: Piko valandomis DI gali pridėti skambintojus į laukiančiųjų sąrašą ir nurodyti tikslų laukimo laiką.
• Kalendoriaus ir renginių sistemos: Privatiems kabinetiems ir maitinimo paslaugoms DI tikrina erdvių prieinamumą realiu laiku.

Be integracijos DI vis tiek atsakinėja į skambučius, priima žinutes ir fiksuoja rezervacijų užklausas personalui. Su integracija jis veikia kaip savarankiškas šeimininkas, kuris registruoja, patvirtina ir tvarko be jokio žmogaus dalyvavimo.

Piko valandos: kai telefonas skamba daugiausia, o personalas užimčiausias

Žiauriausia restoranų telefono valdymo ironija yra laikas. Telefonas skamba daugiausia būtent tomis valandomis, kai personalas mažiausiai gali atsakyti:

• 11:30-13:30 (pietų piko): Klientai skambina dėl šio vakaro rezervacijos, kai pietų aptarnavimas vyksta visu pajėgumu.
• 17:00-20:00 (vakarienės piko): Paskutinės minutės rezervacijos, išsinešimo užsakymai ir "ar dar priimate?" skambučiai, kai virtuvė ir salė dirba maksimaliu intensyvumu.
• Savaitgalio rytai: Brunch'o vietos priima rezervacijų skambučius, kai jau tvarko pilną salę ir 45 minučių laukiančiųjų eilę.

DI balso agentui neįtakoja, kiek restoranas užimtas. Jis apdoroja 50-ąjį vakaro skambutį su tokiu pačiu kantrumu ir tikslumu kaip ir pirmąjį. Daugiau apie tai, kaip DI tvarko po darbo valandų ir perteklinius skambučius, skaitykite mūsų po darbo valandų DI fiksavimo vadove.

Rankinis telefono aptarnavimas vs DI balso agentas

Įdiegimas: ko reikia restoranui

DI balso agento nustatymas restoranui paprastai apima keturis žingsnius:

1. Meniu ir žinių bazės sukūrimas: Pilnas meniu (su modifikacijomis ir mitybos informacija), darbo valandos, vietos detalės, parkavimas, sėdėjimo galimybės, privataus kabineto talpa ir bet kokia politika (aprangos kodas, atšaukimo sąlygos).
2. Sistemos integracija: DI prijungimas prie jūsų rezervacijų platformos ir kasos sistemos realaus laiko prieinamumui ir tiesioginiam užsakymų/rezervacijų galimybei.
3. Skambučių eigos konfigūracija: Apibrėžimas, kada DI apdoroja skambučius savarankiškai ir kada peradresuoja žmogui (pvz., sudėtingi maitinimo paslaugų prašymai, VIP svečiai, skundų eskalavimas).
4. Balso ir kalbos nustatymas: DI tono, kalbėjimo stiliaus ir palaikomų kalbų konfigūravimas, kad atitiktų jūsų restorano prekės ženklo asmenybę - tiek formalaus restorano elegancija, tiek kaimyninio šiluma.

Dauguma restoranų pradeda veikti per 1-2 savaites. DI iš karto pradeda apdoroti skambučius, o tikslumas gerėja tobulinant žinių bazę pagal tikrus skambintojų pokalbius.

Esmė restoranų veiklai

Restoranai egzistuoja tam, kad maitintų žmones. Kiekviena sekundė, kurią virėjas, padavėjas ar šeimininkas praleidžia prie telefono, yra sekundė, kai jis nedaro darbo, tiesiogiai veikiančio svečio patirtį. Kiekvienas skambutis, nukreiptas į balso paštą vakarienės piko metu, yra rezervacija, išsinešimo užsakymas ar maitinimo paslaugų užklausa, atitenkanti konkurentui.

DI balso agentai nepakeičia restorano personalo. Jie apdoroja telefoną, kad virtuvė galėtų susitelkti ties maistu, padavėjai - ties stalais, o šeimininkas - ties svečiais, einančiais pro duris. Skambučiai vis tiek atsakomi. Rezervacijos vis tiek registruojamos. Išsinešimo užsakymai vis tiek priimami. Visa tai tiesiog vyksta nenutraukiant nieko nuo aptarnavimo.

Restoranams, pasiruošusiems nustoti praleisti skambučius ir pradėti fiksuoti kiekvieną rezervaciją bei užsakymą, pažiūrėkite, kaip DI balso agentai veikia restoranams.

Dažnai užduodami klausimai

Ar DI gali tvarkyti sudėtingus rezervacijos pakeitimus, pavyzdžiui, sujungti du užsakymus ar pakeisti grupės dydį?

Taip. Integruotas su jūsų rezervacijų sistema, DI gali keisti esamas rezervacijas - keisti datas, koreguoti grupės dydį, pridėti pastabas ar atšaukti. Sudėtingesniems scenarijams, kaip dviejų atskirų rezervacijų sujungimas į vieną didelę grupę, DI gali tai atlikti tiesiogiai (jei sistema palaiko) arba surinkti detales ir pažymėti personalui per kelias minutes. Skambintojas niekada neišgirsta "perskambinkite darbo valandomis."

Kaip DI žino, kas yra meniu, jei mes kasdien keičiame specialius pasiūlymus?

DI žinių bazė gali būti atnaujinama realiu laiku. Kai jūsų šefas paskelbia dienos specialųjį patiekalą arba kai patiekalas baigiasi, pakeitimas įsigalioja iš karto. DI nustoja siūlyti baigusį patiekalą ir pradeda apibūdinti naują specialų pasiūlymą. Restoranams su dažnai besikeičiančiu meniu tai valdoma per paprastą sąsają arba tiesioginę integraciją su meniu valdymo sistema.

Kas nutinka, jei skambintojas turi maisto alergiją, dėl kurios DI nėra tikras?

Maisto sauga niekada nespėliojama. DI sukonfigūruotas su jūsų meniu alergenų duomenimis ir virtuvės kryžminio užteršimo protokolais. Jei skambintojas klausia apie alergeną ar ingredientą, kurio nėra DI žinių bazėje, jis neimprovizuoja. Jis pasako skambintojui, kad nori užtikrinti tikslų atsakymą, ir peradresuoja skambutį virtuvei arba priima skambintojo numerį perskambinimui. Tai saugiau nei skubotas atsakymas nuo padavėjo, kuris taip pat nėra tikras.

Ar DI gali priimti mokėjimą už išsinešimo užsakymus telefonu?

DI gali rinkti mokėjimo informaciją ir apdoroti operacijas, kai integruotas su jūsų kasos ar mokėjimo sistema. Restoranams, kurie pageidauja mokėjimo atsiimant, DI patvirtina užsakymą ir nurodo bendrą sumą bei numatomą paėmimo laiką. Skambintojas pasirenka pageidaujamą mokėjimo būdą atvykęs. Abu variantai veikia - tai priklauso nuo jūsų restorano darbo eigos ir pageidavimų.

Ar DI veikia tiek pietų, tiek vakarienės aptarnavimo metu, ar tik konkrečiomis valandomis?

DI veikia tada, kai jums reikia. Dauguma restoranų jį sukonfigūruoja apdoroti visus skambučius visą parą, kas reiškia, kad jis pagauna rytinius skambučius dėl šio vakaro rezervacijos, vėlyvo vakaro išsinešimo užsakymus ir viską tarp jų. Taip pat galite jį sukonfigūruoti tik konkrečioms valandoms - pavyzdžiui, DI tvarko skambučius piko aptarnavimo metu, o šeimininkas atsakinėja ramesniais periodais. Lankstumas visiškai priklauso nuo jūsų veiklos.