DI įeinančių skambučių nukreipimas: protingas kalbos ir skyriaus aptikimas

Tradicinio skambučių nukreipimo problemos

Kiekvienas verslas, gaunantis daugiau nei kelis skambučius per dieną, turi turėti kažkokią skambučių nukreipimo formą. Klausimas yra kaip. Tradiciniai metodai naudojami dešimtmečius, ir visi jie turi tą patį esminį trūkumą: jie perkelia navigacijos naštą skambinančiajam.

IVR telefono medžiai

"Spauskite 1 pardavimams. Spauskite 2 palaikymo. Spauskite 3 atsiskaitymams. Spauskite 4 visiems kitiems klausimams." Interaktyvūs balso atsakymo sistemos buvo patobulinimas lyginant su vienu registratoriumi, tvarkančiu kiekvieną skambutį. Tačiau jie sukuria savo problemas:

• Skambinantieji nežino, kurį mygtuką spausti: Ar garantinis klausimas yra "pardavimai" ar "palaikymas"? Ar mokėjimo klausimas yra "atsiskaitymai" ar "paskyros valdymas"? Skambinantieji spėja neteisingai ir patenka į netinkamą eilę.
• Daugiapakopiai meniu erzina: "Spauskite 1 gyvenamajam. Dabar spauskite 2 naujai paslaugai. Dabar spauskite 3 montavimui." Trijų meniu gilumo skambinantysis jau susierzinęs prieš kam nors atsiliepiant.
• Meniu užrakinti vienai kalbai: Dauguma IVR sistemų siūlo vieną ar dvi kalbas daugiausiai. Skambinantysis, kalbantis trečia kalba, yra priverstas naršyti meniu kalba, kurios visiškai nesupranta.
• Nulio spaudimo elgesys: Nusivylę skambinantieji išmoksta pakartotinai spausti 0, kad pasiektų bet kokį žmogų, o tai juos nukreipia pas tą, kuris atsitiktinai atsiliepia - paprastai ne tam žmogui.

Daugiau apie tai, kodėl IVR sistemos nusileidžia pokalbiams su DI, skaitykite mūsų DI recepcininkė vs IVR palyginime.

Rankinės perdavimo grandinės

Daugelyje verslų registratorius atsako į kiekvieną skambutį ir rankiniu būdu nukreipia jį tinkamam žmogui. Tai veikia mažame mastelyje, bet greitai sugriūva:

• Neteisingas nukreipimas: Registratorius gali nepakankamai gerai suprasti skambinančiojo poreikį, kad teisingai nukreiptų. Skambinantysis paaiškina savo problemą žmogui A, perduodamas žmogui B, paaiškina vėl ir perduodamas žmogui C. Kiekvienas perdavimas padidina tikimybę, kad skambinantysis padės ragelį.
• Prieinamumo netikrinimas: Registratorius perduoda plėtiniui, kuris nukreipia į balso paštą, nes žmogus yra susitikime. Skambinantysis praleido 5 minutes naršydamas sistemoje tik tam, kad pasiektų tuščią darbo vietą.
• Konteksto praradimas: Kai skambutis perduodamas, skambinantysis paprastai turi pakartoti viską, ką jau pasakė. Jis davė savo vardą, paskyros numerį ir problemos aprašymą pirmajam žmogui, ir dabar turi tai padaryti dar kartą.
• Registratoriaus butelio kaklelis: Didelio srauto laikotarpiais registratorius gali aptarnauti tik vieną skambutį vienu metu. Antras, trečias ir ketvirtas skambinantysis laukia arba eina į balso paštą.

Laukimo laiko nusivylimas

Net kai nukreipimas teisingas, laukimo laikai griauna skambinančiojo patirtį. Tyrimai rodo, kad vidutinis skambinantysis nori laukti apie 2 minutes, kol pradės jaustis nusivylęs, o daugelis padeda ragelį per 60 sekundžių. Verslams, kurie priklauso nuo įeinančių skambučių pajamoms, kiekviena laukimo sekundė yra sekundė arčiau skambinančiojo praradimo. Daugiau apie šių prarastų skambinančiųjų kainą skaitykite mūsų praleisto skambučio kainos analizėje.

Kaip veikia DI išmanusis nukreipimas

DI skambučių nukreipimas pakeičia mygtukų spaudymą ir laukimo eiles natūraliu pokalbiu. Skambinantysis kalba natūraliai, ir DI supranta, ko jam reikia, kas gali padėti ir ar tas žmogus prieinamas - visa tai per pirmąsias kelias skambučio sekundes.

Kalbos aptikimas

DI aptinka skambinančiojo kalbą nuo pirmojo sakinio - ne nuo meniu pasirinkimo. Lietuviškai kalbantis gauna aptarnavimą lietuviškai. Angliškai kalbantis gauna aptarnavimą angliškai. Rusiškai kalbantis gauna aptarnavimą rusiškai. Nėra "spauskite 2 angliškai" žingsnio. Aptikimas vyksta automatiškai ir DI atsako aptikta kalba nuo antrojo sakinio.

Tai ypač vertinga verslams, aptarnaujantiems daugiakalbę rinką. Įmonė Baltijos regione gali gauti skambučius lietuvių, anglų, rusų ir lenkų kalbomis per visą dieną. Tradicinės IVR sistemos verčia šiuos skambinančiuosius per kalbos pasirinkimo meniu. DI nukreipimas tiesiog supranta ir atsako. Daugiau apie daugiakalbio DI galimybes skaitykite mūsų daugiakalbio DI balso agento vadove.

Ketinimų klasifikavimas

Vietoj prašymo skambinančiajam klasifikuoti savo poreikį spaudžiant mygtuką, DI klauso, ką jie sako, ir automatiškai klasifikuoja ketinimą:

• "Norėčiau suplanuoti vizitą" - nukreipiama į planavimą (arba tvarkoma tiesiogiai DI)
• "Turiu klausimą apie savo sąskaitą" - nukreipiama į atsiskaitymų skyrių
• "Man reikia pasikalbėti su kažkuo apie naują projektą" - nukreipiama į pardavimus
• "Kažkas sugedo ir man reikia pagalbos" - nukreipiama į palaikymą su pažymėtu skubumu
• "Grąžinu jūsų skambutį" - identifikuojama kaip atgalinis skambutis, nukreipiama asmeniui, kuris inicijavo pirminį kontaktą

DI nereikia, kad skambinantysis naudotų konkrečius raktinius žodžius. Jis supranta natūralią kalbą - painiavą, neaiškius aprašymus, mišrios kalbos užklausas - ir suderina juos su teisingu skyriumi ar asmeniu.

Skyriaus ir asmens parinkimas

Kai DI supranta skambinančiojo ketinimą, jis suderina juos su teisinga paskirties vieta pagal kelis faktorius:

• Skyriaus taisyklės: Atsiskaitymų klausimai eina į atsiskaitymus. Techniniai klausimai eina į palaikymą. Naujo verslo užklausos eina į pardavimus.
• Specializacija: Komercinis draudimo klausimas nukreipiamas komercinio draudimo agentui, ne asmeninio draudimo agentui. Įmonių mokesčių klausimas eina pas įmonių mokesčių specialistą, ne pas gyventojų mokesčių paruošėją.
• Esami santykiai: Jei skambinantysis yra esamas klientas su priskirtu paskyros vadybininku, DI nukreipia tiesiogiai tam asmeniui.
• Įgūdžiais pagrįstas nukreipimas: Sudėtingi techniniai klausimai eina pas vyresniuosius palaikymo darbuotojus. Paprasti klausimai eina pas jaunesniuosius. DI įvertina sudėtingumą iš skambinančiojo aprašymo.

Prieinamumo tikrinimas

Prieš perduodamas skambutį, DI tikrina, ar paskirties vieta iš tikrųjų yra prieinama. Tai pašalina erzinančią patirtį, kai esate perduodamas į balso pašto dėžutę:

• Jei tikslinis asmuo prieinamas, DI perduoda su pilnu kontekstu
• Jei tikslinis asmuo kalba kitu telefonu, DI siūlo trumpai palaukti, palikti žinutę arba suplanuoti atgalinį skambutį
• Jei tikslinis asmuo ne darbe, DI siūlo alternatyvų asmenį su ta pačia ekspertize arba paima detalią žinutę
• Jei visas skyrius užimtas, DI tvarko tai, ką gali (atsako į klausimus, planuoja atgalinius skambučius) ir eskaluoja tik tai, kas reikalauja žmogaus

Konferencinio tilto perdavimas

Kai perdavimas vis dėlto vyksta, DI nukreipimas jį tvarko kitaip nei šaltą perdavimą. Vietoj skambinančiojo numetimo į naują eilę, DI naudoja konferencinio tilto metodą:

1. DI pirmiausia prisijungia prie tikslinio asmens, kol skambinantysis lieka linijoje
2. DI informuoja tikslinį asmenį: "Turiu [skambinančiojo vardas] linijoje, skambinantį dėl [konkrečios problemos]. Jis yra esamas klientas su paskyra [numeris]."
3. Kai tikslinis asmuo pasiruošęs, DI sujungia abi puses ir atsijungia

Skambinantysis niekada neturi kartoti savo istorijos. Priimantysis asmuo jau žino, kas skambina ir kodėl. Perėjimas yra sklandus. Daugiau apie konferencinio tilto galimybes skaitykite mūsų DI konferencinio tilto vadove.

Tradicinis nukreipimas vs DI išmanusis nukreipimas

Užklausos, kurias DI tvarko be nukreipimo

Vienas didžiausių DI nukreipimo privalumų yra tas, kad daugelis skambučių niekada nereikia perduoti. DI juos išsprendžia tiesiogiai:

• Vizitų planavimas: DI tikrina kalendorių, užsako vietą ir patvirtina - perdavimo nereikia
• Darbo valandos ir vieta: Atsakoma akimirksniu iš žinių bazės
• Paslaugų ir kainų klausimai: Tvarkomi iš sukonfigūruotų DUK ir paslaugų informacijos
• Vizitų pakeitimai: Perkėlimai, atšaukimai ir modifikacijos tvarkomi tiesiogiai
• Būsenos užklausos: Kai integruotas su verslo sistemomis, DI gali pateikti užsakymo būseną, vizito patvirtinimus ir paskyros informaciją
• Potencialių klientų kvalifikavimas: Nauji skambinantieji kvalifikuojami ir jų informacija užfiksuojama prieš bet kokį žmogaus dalyvavimą

Tvarkydamas šias užklausas tiesiogiai, DI dramatiškai sumažina skambučių skaičių, kurie iš tikrųjų turi pasiekti žmogų. Jūsų komanda tvarko tik tuos skambučius, kuriems tikrai reikia jų ekspertizės, ir tie skambučiai ateina su pilnu kontekstu, kad galėtų juos išspręsti greičiau.

Rezultatas skambučių nukreipimui

Skambučių nukreipimas egzistuoja tam, kad sujungtų skambinančiuosius su tinkamu žmogumi kuo greičiau. IVR sistemos ir rankiniai perdavimai buvo geriausi prieinami sprendimai dešimtmečius, bet jie šį tikslą pasiekia prastai - skambinantieji naršo painius meniu, pasirenka netinkamas parinktis, laukia linijoje, perduodami kelis kartus ir kartoja savo istoriją kiekvienam naujam žmogui.

DI nukreipimas pasiekia tą patį tikslą taip, kaip tai turėtų veikti: skambinantysis pasako, ko jam reikia, DI supranta, tikrina, kas prieinamas, ir sujungia juos - arba tvarko užklausą visiškai. Jokių meniu. Jokios laukimo muzikos. Jokių pakartotinių paaiškinimų. Jokių perdavimų į balso paštą.

Verslams, pasiruošusiems pakeisti IVR nusivylimą intelektualiu, pokalbiniu skambučių nukreipimu, pažiūrėkite, kaip DI išmanusis nukreipimas veikia praktikoje.

Dažnai užduodami klausimai

Ar DI gali tvarkyti nukreipimą verslui su daugeliu skyrių ir komandų?

Taip. DI nukreipimo logika gali būti tokia paprasta ar sudėtinga, kokios jūsų organizacija reikalauja. Mažas verslas gali turėti tris skyrius. Didesnė organizacija gali turėti dvylika skyrių su subkomandomis, regioniniais biurais ir specializuotais vaidmenimis kiekviename. DI sukonfigūruotas su jūsų pilna organizacine struktūra ir nukreipimo taisyklėmis. Jis gali nukreipti pagal skyrių, specializaciją, vietą, kalbos pageidavimą, kliento santykius, skubumo lygį ir paros laiką - taikydamas kelias taisykles vienu metu, kad rastų geriausią paskirties vietą kiekvienam skambučiui.

Kas nutinka, kai DI nėra tikras, kur nukreipti skambutį?

Kai skambinančiojo ketinimas dviprasmiškas, DI daro tai, ką darytų geras registratorius: užduoda patikslinantį klausimą. "Noriu įsitikinti, kad jus sujungsiu su tinkamu žmogumi. Ar galėtumėte papasakoti truputį daugiau apie tai, ko ieškote?" Vienas papildomas klausimas paprastai išsprendžia dviprasmiškumą. Retu atveju, kai DI vis tiek negali nustatyti tinkamos paskirties vietos, jis nukreipia numatytam atsarginiam asmeniui (paprastai vyresniajam registratoriui ar biuro vadovui) su pilnu kontekstu apie tai, ką skambinantysis pasakė.

Ar priimantysis žmogus žino, ko skambinančiajam reikia, prieš atsiliepiant?

Taip. Tai vienas pagrindinių privalumų prieš tradicinius perdavimus. Prieš sujungdamas skambutį, DI informuoja priimantįjį asmenį trumpa santrauka: skambinančiojo vardas, jų skambinimo priežastis, bet kokia susijusi paskyros informacija ir kalba, kuria jie kalba. Priimantysis asmuo gali atsiliepti jau pasiruošęs padėti, o ne pradėdamas nuo "Kuo galiu padėti?" Tai taupo laiką abiem pusėms ir dramatiškai pagerina skambinančiojo patirtį.

Ar DI gali nukreipti skirtingai pagal paros laiką ar darbo valandas?

Be abejo. DI gali taikyti skirtingas nukreipimo taisykles pagal paros laiką, savaitės dieną, šventines dienas ir individualius grafikus. Darbo valandomis jis nukreipia prieinamiems darbuotojams. Po darbo valandų jis gali tvarkyti dažnas užklausas tiesiogiai (planavimas, DUK), priimti žinutes skubiems reikalams ar nukreipti budėtojui. Savaitgalio nukreipimas gali skirtis nuo darbo dienų nukreipimo. Švenčių nukreipimas gali skirtis nuo įprastų dienų. Taisyklės pilnai konfigūruojamos ir gali būti atnaujinamos be jokių techninių pakeitimų. Daugiau apie tvarkymą po darbo valandų skaitykite mūsų po darbo valandų DI fiksavimo vadove.

Kaip tai lyginasi su dedikuoto registratoriaus samdymu skambučių nukreipimui?

Dedikuotas registratorius tvarko vieną skambutį vienu metu, dirba fiksuotomis valandomis, kalba kalbomis, kurias moka, ir turi ribotas žinias apie kiekvieno skyriaus dabartinį prieinamumą. DI nukreipimo agentas tvarko neribotus vienalaikius skambučius, dirba 24/7, kalba kiekviena sukonfigūruota kalba ir tikrina realaus laiko prieinamumą prieš kiekvieną perdavimą. DI taip pat užfiksuoja pilnus skambučio duomenis - įrašus, transkripcijas, nukreipimo sprendimus - kurių registratorius paprastai neseka. Daugelis verslų naudoja abu: DI tvarko pirminį nukreipimą ir dažnas užklausas, o registratorius susitelkia į svečius vietoje ir sudėtingas situacijas, kurioms naudinga žmogiškasis prisilietimas.